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前厅部培训资料〈一〉 第一部分：酒店的概述 培训的目的： 经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。 二、酒店的定义： 酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。 现代化的酒店必须具备的基本备件： （1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。 （2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。 （3）它要有为旅客提供娱乐的设施。 （4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 （5）它是营利的，要实现合理的利润。 （6）它是以满足社会需要为前提。 酒店的等级与类别： （一）酒店的等级： 1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。 2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的基本设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。 3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。 4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。 5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求，这类酒店环境优 、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。 （二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分） 1、按接待对象进行分类： A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店 D 会议性的酒店、E 观光性酒店 2、按酒店规模进行分类： A 小型酒店：客房在300间以下 B 中型酒店：客房在300－600间之间 C 大型酒店：客房在600间以上 第二部分：酒店的服务意识 酒店的服务产品： 酒店向客人提供的最主要产品就是服务；它包括如下三方面： （一）酒店的服务包括服务员的日常工作。 1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。 3、R－Ready(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为宾客服务。 4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。 6、C—Creating（创造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己。 （二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、 1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施； 2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。 3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。 4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。 5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。 6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。 7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽办法给予补救。 8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。 9、预警服务：指预测将会或等一下会发生的不好现象，及时阻止客人的服务。 10、诱导服务：指对于拿不定主意的客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。 （三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容