前厅培训计划1..doc

酒店前厅培训计划?? 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。?? 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房:?电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日交本班工作记录。 电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。?? 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容;?? 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; ?3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；?? 4、了解酒店前厅部的作用??附：前台工作程序与标准?? 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准?? 工作项目承担：前台接待员??工作项目程序?标?准?? 着装签到?1、?按规定着装；1、?检查自己仪表仪容是否符合规范；2、?在部门文员处签到。?? 接班准备?1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。?? 交接班?1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。?? 工作项目名称：电话预订??工作项目承担：前台接待??工作项目程序?标准?? 接听电话，回答客人问询。?1、振铃三声以内接听电话，讲“您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①?仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②?如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③?确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。④?次致歉，希望客人光临。?? 填写订房预订单?根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；??向客人道谢?1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。??处理预订资料?1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单 按要求放入预订资料架；?[Page]?工作项目名称：销售部预订??工作项目承担：前台接待??工作项目程序?标?准?? 审销售部预定单?1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；?对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。??处理预订资料?1、将预订资料按要求放进资料架；2、?如是当日预定，3、?进行预分房，4、?输入电脑。?? 工作项目名称：直接订房处理??工作项目承担：前台接待??工作项目程序?标准?? 迎接客人?1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？?2?、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住 酒店，应送上房间图文资料，请其选择。?? 介绍客房?1、?根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的 房间类型。?? 填写订房预订单?1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。? 送别客人?1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。??整理资料?预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预 分房，并输入电脑。?? 工作项目名称：预订更改与取消处理?? 工作项目承担：前台接待??工作项目程序?标?准?? 核对预订资料?从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更