前台培训资料..doc

第一部分：前厅部注意事项 1.前台员工仪容仪表及礼貌接待服务注意事项 2.预退房无客人无行李如何解决 3.接受预定的注意事项 4.前台接待注意事项 5.办理入住登记注意事项 6.终点房内容及操作流程 7.前台交接班注意事项 8.旅行团有16免1的注意事项 *中间有退房注意算法 9.关于突发事件处理 10.电话接听技巧及转接注意事项 11.行李寄存和保管注意事项 12.行李领取流程图 13.关于房卡制作和丢失的相关规定 14.管理卡的使用事宜 15.如何处理网络预定的相关规定 16.接待工作中的20个“怎么办” 第二部分 前厅部制度规范及应急预案 1.前厅部员工礼貌规范 2.故障房无法分配管理规范 3.总台安全制度 4.前厅开关灯时间规定 5.酒店前厅部抢劫案件应急预案 6.酒店前厅部电脑崩溃处理预案 7.酒店前厅部停电预案 8.前厅部员工规则 9.前厅部员工管理规范 10.前厅部员工奖励处罚条例 第三部分 前厅部接待工作流程 早班工作流程 中班工作流程 夜班工作流程 查询客人房号流程 预先安排客房流程 预定散客登记流程 上门散客登记流程 免受升级差额内容及流程 接受预定流程 预定变化流程 处理超预定流程 特殊预订处理流程 通缉协查客人的处理流程 客人提出特殊要求的处理流程 VIP接待流程 团队接待流程 客人换房流程 客人增住和加床流程 处理客人延期离店流程 住店客人交领房卡流程 处理客人遗失房卡流程 总台接受客人叫醒服务流程 客人物品失窃处理程序 前台实操培训 登记1间客房实操练习 2.登记2间以上客房实操练习 3.预定1间客房实操 4.预定2间以上客房实操 5.团队的预定及转入住实操 6.会议的预定及转入住实操 7.散客制卡实操 8.团队制卡实操 9.管理卡使用目的及实操 10.在住宾客信息查询实操 11.当日退房客人信息查询实操 12.16免1算法实操 13.建立会议账目实操 14.建立团队账目实操 15.历史宾客信息查询实操 第五部分 酒店应知应会 熟记酒店各岗位电话号码 酒店应知应会 房务部内容 餐饮部内容 消防及安全知识 酒店前台接待案例 前台常用接待英语 前台旅游资料培训 前台接待的岗位职责 10.路线培训 第六部分 酒店前厅投诉 宾客为什么投诉？ “双重售房”的概念、原因及预防 “双重售房”的补救服务 投诉的种类和表现的形式 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 投诉处理的程序 宾客投诉的心理和性格分析 投诉处理的六大原则 处理投诉的方法 平息宾客投诉的沟通技巧 大小投诉问题的处理 投诉服务补救程序 对投诉处理的结果给予关注 处理顾客投诉注意事项