大学图书馆开展咨询台服务的若干思考.pdfVIP

2009年2月 晋图学刊 Feb．，2009 Shanxi Journal No．1，2009(Issue 2009年第1期(总第110期) Library No．1io) 大学图书馆开展咨询台服务的若干思考 吴湘萍 (上海立信会计学院图书馆，上海201620) 摘要：本文在深入分析大学图书馆开展咨询台服务存在问题的基础上，有针对性地提出了完善咨询台 服务的对策。 关键词：图书馆；总咨询台 中图分类号：G252．6 文献标识码：A 高校图书馆是为学校教学、科研服务的学术性 辅导，致使读者将咨询台等同于门卫服务，除咨询方 机构，为了彰显这一特征，大学图书馆除设立参考咨 位、设施、服务等指引性问题外，似乎不会想到其他 询部以保证高层次的咨询服务外，还在一楼大厅入 专业性强的问题。长此以往，各高校馆派出图书馆 口处开设了咨询台，每天由专职工作人员负责解答 的各级管理者和业务骨干，轮流到咨询台值班，来提 读者的各类咨询问题。 升图书馆的服务形象的热情也渐渐冷却下来。 自咨询台从参考咨询区域独立出来后，在第一 1．3受制于参考馆员的职业倦怠 时间为读者提供直接有效的帮助，充分体现了高校 咨询馆员的工作是每天接待读者，需要不厌其 图书馆以人为本的服务理念，受到读者欢迎。但也 烦地回答读者所提出的问题，其工作的重复性不可 面临一些问题，致使有的馆流于形式，名存实亡；有 避免。不同读者或许会问同一问题，咨询馆员每天 的馆半途而废，不了了之。本文试图结合目前咨询 也许就同一问题回答若干次。长此以往，咨询馆员 台的实际工作，分析这些原因，以期这项具有优良传 会因每天重复回答这些问题而感到没有成就感，工 统的参考咨询服务模式在高校图书馆的信息服务中 作就会缺乏热情，从而严重影响咨询服务的工作质 充分发挥自己的功能。 量。 1 目前大学图书馆开展咨询台服务存在的主要问 1．4来自管理方面的缺陷 题 虽然《关于普通高等学校图书馆评估指标 1．1受到多渠道信息源的冲击 (征求意见稿)及评估办法的说明》对信息咨询服 随着网络技术和信息科学的迅速发展，图书馆 务有明确的服务指标，但各大学图书馆对参考咨询 的各项业务工作正逐步向网络化的方向转变，图书 工作的业绩管理还停留在考核的阶段(或者是工作 馆各个部门的人员、电话、邮箱已公布在网页上、多 业绩的考核，或者是“德勤绩能”的考核)。考核的 种参考咨询系统的应用、FAQ条目发布、网络有哪些信誉好的足球投注网站 方式一般以在年终填写表格和述职为主，辅以民意 引擎的广泛使用，分流了一些问题的咨询，出现咨询 测验，并根据考核结果进行表彰、发放奖金等。这种 量不断下降的趋势。因此参考咨询馆员坐在咨询台 考核由于缺乏对服务质量与效益的有效评价，影响 上，处理各种咨询这一传统的参考咨询服务模式，正 了咨询馆员的工作积极性，不利于咨询服务的顺利 面临着多渠道信息源的挑战。 开展。 1．2局限于空间环境的限制 2完善咨询台服务的措施 咨询台位于图书馆大厅读者流动量最多的显著 2．1加强对咨询台的认识 地方，人来人往，周围环境嘈杂，其次咨询台缺乏案 近