如何提高物流咨询的服务质量.pdfVIP

如何提高物流咨询的服务质量 Howto theService of Consultation Improve QualityLogistics 沈国鼎，陈德棉 SHEN De——mian Guo——ding,CHEN (同济大学投资研究所，上海200092) Research 200092，China) (InvestmentInstitute，ron巧iUnweHity,Shanghai 物流咨询项目的开展，依赖客户企业的人员与咨询人员的 喃要扮析物流咨询服务的特点，包括知识性、异质性、 相互作用。在项目开始前要与客户企业的相关人员接触交流， 客户参与性和影响重要性，总结了影响咨询服务质量的五个 以理解客户的需求：在项目开展过程中，企业的人员要向咨询 维度的内容，提出了相应的提高物流咨询服务质量的中长期 人员反映情况；咨询报告完成后，报告中的建议要由客户来协 策略。 助实施。因此，咨询服务的质量也与客户配合的好坏有着密不 [关键词】物流咨询；服务质量；人力资源开发：客户沟通 可分的关系。 [中图分类号1F719 [文献标识码】A [文章编号】1∞5—152X(2004)01-0003-02 2 物流咨询服务质量评价的内容 of Ahdract：The thefeatures paperanalyzes logistics and onhowto 一般来说，客户可以通过以下五个维度来评价一项服务的 consulting∞riced㈣advieesimprove service 质量： consultingquality． consultation；service (1)可靠性：指可靠和精确地完成所承诺的服务的能力。 Keywords：logistics quality；hu— man㈣e (2)响应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 development；cus|or／le：『icommunication (3)保证性：指服务员工所具有的知识、礼节及激发客户 l物流咨询服务的特点 信任和信心的能力。 (4)移情性：指设身处地为顾客着想的能力和愿望。 11影响重要性 (5)有形性：指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表 物流咨询的项目是企业物流管理策略、物流诊断与业务重 等。 组、物流中心规划设计、物流成本控制等，对企业来说是十分重 对物流咨询服务来说，这