客服中心争连锁业一席之地.pdfVIP

系统结构 ；车锁零售、服务企业涉及的业专线与连锁零售业的局域网连接， 炷务包括营销、仓储、配送、 实现与客服人员和后台数据库的 1、第一种方式：租赁客服中 安装、维修等多项服务，同时需无缝连接。连锁零售业内部仅需心设备 要处理大量来自消费者的查询、咨提供多媒体电脑和客户服务人员 在这种方式下，租赁的客服 询等呼叫，因此，建设和发展客 即可。 中心核心设备包括自动呼叫分配 服中，tL,(CallCenter)已成为零售第二种方式，企业可自建客服务器、语音连接服务器，而企 业面临的迫切任务。 服中心，整个系统构架在企业的 业只需设立座席(如图1所示)。 根据目前连锁零售、服务企局域网上，无需投入交换机、语 2、第二种方式：自建客服中心 业的业务模式，采用一 企业可以 个由IVR(自动语音应 把整个客服中 答)系统和以IP网络为 心构架在自身 基础，以纯软件方式交 的局域网r，无 换的客服中心相结合的 需投入其他IT 整体解决方案比较合理。 设施。客服中 系统构成有两种方 心的核心组件 式：第一种方式，租赁 包括自动呼叫 客服中心设备建置自己 分配、自动语 的客服中心。这种方式 音应答、语音 可以帮助企业集中关注 连接服务器、座 主营业务，而无需考虑 席管理服务器、 系统的维护。总的系统 客户座席端应 信息平台包括IP网关、 片j软件等，所 ACD服务器、IVR自动 有的组件都为 语音回复系统，并通过 软件模块．安 ATM、DDN或帧中继等 装在普通的PC 服务器上(如图2所示)。 3、呼叫流程 在第 种方式下，假如有顾