对图书馆总咨询台服务管理的思考——以河南省图书馆为例.pdfVIP

OFLIBRARY 图书情报导刊 JOURNAL ANDINFORMATIONSCIENCE 2016年第1卷第6期 文章编号：2096—1162(2016)06—0053--．03 收稿日期：2016—03—14 对图书馆总咨询台服务管理的思考 ——以河南省图书馆为例 李 茜 (河南省图书馆，河南郑州，450052) 摘要：通过对河南省图书馆总咨询台业务统计数据的分析，论述了总咨询台在服务内 容、服务方向、服务机制等方面的重要作用，提出了丰富服务内涵、整合资源联动咨询、提 升馆员综合素质、完善咨询服务考核机制等提高图书馆总咨询台服务质量的具体建议。 关键词：公共图书馆；总咨询台；服务质量 中图分类号：G252．6 文献标识码：A 新形势下，现代图书馆面临的重要任务就是改善服务方式、 人次。第二，办证咨询为223人次。第三，设施使用与技术指导为 提高服务质量。近年来，河南省图书馆认真落实《公共图书馆服务 189人次。第四，知识导航与馆藏索引为180人次。第五，规章制度 规范》，结合实际，狠抓服务质量、服务能力、服务水平，切实做到以 为64人次。第六，读者意见为50人次。第七，便民服务为36人次。 “服务”引导业务工作，促使全馆在新的水平上发挥图书馆的职能 第八，突发事务协调为20人次。第九，搭讪聊天为5人次。 和作用，最大限度地满足广大人民群众的需求。在这一目标的带 统计结果显示：咨询内容涉及图书馆专业类问题、图书馆业 动下，河南省图书馆总咨询台在2015年9月正式设立，位置定于务类问题、日常综合事务协调调度、便民服务、接待投诉等多个 二楼借阅大厅，因为该区域紧邻办证处和社科借阅大厅，是全馆读 领域。咨询问题的多样性是对咨询馆员专业素质的考验和锻炼。 者客流量最高的区域。咨询人员由各部门主任轮流值班担任，值 站在最醒目的第一线，既体现着咨询馆员与读者的表达交流、突 班时间为每天上午8：3012：00，下午2：306：00，半天轮值一位，发问题的应变、协调与调度、执行与反馈等多方面能力，又代表 总咨询台值班随图书馆免费开放时间，全年无休。总咨询台标配 着图书馆的形象。另外，咨询问题的分类和排行提醒着图书馆的 了移动电话、咨询记录本、全馆通讯录等。从2015年9月21日第具体问题，图书馆的服务与管理可根据馆内实际，随时调整咨询 一班岗至今，运转正常，受到广大读者的一致好评。 人员的学习方向和图书馆各部门的力量调配。 (3)具体咨询问题按所占比例排行前十位的是：第一，办证 1统计数据与分析 须知占12．25％。第二，办证处地点占11．67％。第三，图书馆公开 1．1咨询内容分类与统计 招聘与志愿者招募、读者活动咨询占10．89％。第四，免费开放时 以总咨询台设立第一个月的每日咨询记录为样本，笔者进 间或节假日双休日开放时间占5．35％。第五，数字图书馆登录查 行了统计，第一个月接待读者咨询1028人次(见表1、表2)。 询指南占5．16％。第六，读者意见占4．86％。第七，条码存包柜操 1．2对分类与数据的分析 作方法占4．47％。第八，少儿部位置占4．38％。第九，自修室位置 (1)2015年9月一2015年10月，河南省图书馆总咨询台咨 占2．92％。第十，失物认领、问路、购书占2．82％。 询内容可分为9类：办证咨询、楼层索引、规章制度、设施使用和 统计结果显示：近年来，河南省图书馆不断推进免费开放与 技术指导、知识导航与馆藏索引、便民服务、突发事务协调、读者 全民