平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用分析.pdfVIP

经营与管理 平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用分析 邵鹏霏徐衍行 (北京林业大学经济管理学院，北京100083) 摘要：业绩评价是任何一个经济体系中的核心问题。本文从目前物业服务企业绩效管理方法的局限性出发，引入平 衡积分卡管理思想，从理论和实践的角度分别对其在物业服务企业绩效管理中的应用进行分析，并指出应注意的 问题。 关键词：平衡积分卡；物业服务企业；绩效管理；应用 1．前言 传统绩效管理体系的绩效目标并非在企业整体战略的 随着我国住房制度改革和住房商品化政策的推进，物业 基础上逐层分解确定，而是结合各部门工作内容逐级汇总， 服务企业面临更加严峻的挑战，改善现有的绩效管理体系， 导致中低层工作者缺乏对企业整体战略的理解。如物业服 提升企业核心竞争力，符合飞速发展的行业特点成为物业服 务企业中客户服务部门过分侧重于员工服务态度、业主满意 务企业需要解决的首要问题。在美国提出并被广泛使用的 度等方面绩效，而忽略卫生环境、安全监控等方面工作，造成 平衡积分卡(BSC)绩效管理体系可以充分显示企业员工需各部门均达到绩效目标，而企业整体的绩效却没有改善的后 要怎样的知识、技能和系统(学习和成长象限)才可以创造和 果。因此，绩效管理与企业战略目标的脱节，使员工的积极 建立适当的战略优势和效率(内部流程象限)，使公司把特定 性和能动性不能被充分调动，导致组织战略目标难以实现。 的价值带给市场(客户象限)，从而最终实现更高的股东价值 2．2．2淡化业主满意度以外的绩效指标作用 (财务象限)。这种将企业的远景和发展战略与企业的业绩 以往的物业服务企业绩效管理体系中，业主满意度绩效 评价系统联系起来的绩效管理体系为改善行业绩效管理水 标准占据主导地位，但是随着物业服务行业进入全方位多样 平提供了理论依据。 化服务阶段，企业的创新能力、组织文化等因素日渐其重要 2．物业服务企业目前的绩效管理体系 性。片面地注重业主满意度指标在长期内不能为员工提供 2．1物业服务企业绩效管理现状 充分的行动导向，不利于提高员工的凝聚力和创造力，进而 从理论角度上讲，物业服务企业绩效管理整体水平与行 影响企业在现今经营环境下的健康发展。 业发展步伐不一致。数据显示，2009年全国物业服务行业 2．2．3忽视与激励机制的有效结合 物业服务劳动密集型特点决定r企业内从事一线基层 主营业务收入为2076亿元，比2004年上涨204％，略高于旅 游业和餐饮业，可见物业行业整体规模稳步发展并已日渐成 工作的高素质员工比重相对较低，而素质较低的员-亡对绩效 熟。与之不相符的是，企业绩效管理水平却处于起步探索阶 管理的认知水平往往局限在薪酬层面，在绩效管理过程中， 段，大部分企业过分重视业主满意度，忽略了企业内部员工 奖励机制的缺乏、与绩效标准的分离，致使企业得不到这部 的绩效管理，更缺乏一套完善的绩效管理体系。 分员工的积极参与和配合，还会导致优秀员工流失，阻碍企 从实践角度上讲，物业服务企业绩效管理考核指标设置 业的经营和发展。 理想化。许多企业套用已有的绩效管理体系，通过定鼍化的 3．平衡积分卡在物业服务企业绩效管理中的应用 绩效指标，减少主观因素。但是物业服务具有相关主体复 为适应行业发展，妥善解决物业服务企业绩效管理中存 杂、服务对象广泛、服务种类多样等行业特点，在绩效管理过 在的问题已成为当务之急。平衡积分卡不仅作为绩效考核 程中，很多考核指标难以实现完全定量化，因此这种理想化