应用项目化模式完善物业服务.pdfVIP

EnterpriseUnionofPropertyManacjemenfforlnduslrialPark 应用项目化模式完善物业服务 O我们在推动天大科技园管理的基础上共同制定了一个项目化管理的 框架，即把我们的服务内容融入到服务项目中，这样做出的项目管理 方案都是一个风格，但是在具体内容上会有所差异。 ■文一刘长进 2001年6月，天津天孚物业管理们就要反思客户对服务的期望是什 有限公司(下文简称天孚物业)正式 么。客户的期望大多超越了我们与他 接管天大科技园，提供的主要服务包 们所约定的服务标准。就像在买车的 括客户服务、接待服务、工程服务、秩 时候，大家往往买一辆帕萨特，却希 序服务、保洁服务、特约服务等。在对 望开出沃尔沃的感觉。而我们在服务 天大科技园13年的管理工作当中， 初始，甚至很难达到约定的标准，虽 天孚物业结合天大科技园项目管理 然我们的服务是标准化的，我们的服 情况，常常反思如何在巨大的挑战 务态度是诚恳的。但是，同样的科技 面前，为客户提供超越期望的物业 园区，不同的业主，对于服务的需求 服务，并让服务保持一个比较稳定 也是有差异的，我们需要通过磨合、 的水平。 观察、提升，让管理团队尽快进入服 务成熟阶段，为客户提供稳定的优 精准识别问题，寻找解决方案 质服务，才能够实现服务与客户期 常常有很多管理者疑惑，为什么 望之间的契合，甚至达到或超越客户 刘长进 我们在每天的物业服务过程中会面对 的期望。 这么多的问题?其实，追根究底，真正 在超越期望的过程中，我们往往 来解决这些在管理过程中遇到的困 的问题是我们的管理现状与管理预定 面临一些管控难点。一是，我们提供 惑和问题。天孚物业管理的天大科技 标准出现了偏差。对于优秀的企业来 的服务和消费是同时发生的，服务的 园委托代理链条包括分散的业主、业 说，他们提供的优质服务超越了约定 过程难以分解并有效测量。二是，委 委会、物业服务企业分公司或者区域 的服务标准，而大多数企业在管理中 托代理链条过长，管理信息呈衰减趋 公司、物业项目(经理)、部门经理、 往往是遇到的问题多，为客户提供的 势、员工执行力下降、人员流动快、 作业员工或者分包商、分包商的员工 惊喜少。(如图1) 培训成本高、服务质量无法保证。三 等，这么漫长的管理链条中，管理服 为解决这个普遍存在的问题，我 是，知识管理有待提升，比如，A岗位 务的要求、标准、信息肯定会有所衰 保洁员总结的扫地技巧很有效，B岗 减，执行力也肯定会衰减，这就是漏 云惊喜 位的保洁员却不知道，要重新思考总 斗效应。所以我们要通过移动信息技 —— 结，增加了学习成本。四是，很多物业 术，将组织管理扁平化。以前，天孚 问题 服务企业自身诚信履约存在问题，而 物业要掌握分包商员工的上岗情况是 对于想要做大做强的企业来说，诚信 很困难的，上千上万的人统计起来很 现 I 状 履约很重要。俗话说，大商谋道， 麻烦。但现在我们可以通过技术手段， 小商谋利，谋道者，道利双收。 将管理扁平化。比如，我们在软件上点 图1 我们可以找到一些理论和方法， 开一个工号，就能看到这