开发高端物业资源重在满足业主需求——以兰亭坊项目为例分析.pdfVIP

西安隆重召开 企业篇 开发高端物业资源重在满足业主需求 一 一 以兰亭坊项目为例分析 一文／孙丽君 分需求的把握中，只有采用相对应的服务方式才会有 更大的发展空间，才能满足业主的服务需求，从而获 _i 端物业是指智能化程度高、技术创新、性能超 得较高的客户满意度。经过探索实践，天地源物业在 同 群、配套齐全、服务上乘且投资回报率比较高的 兰亭坊项目前期交房服务、装修服务以及合约范围内 物业项目。这类项目概括起来，就是“品质高”、“服务 的设备设施维修保养、客服接待、环境秩序维护的高 高”、“理念新”、“配套全”、“回报高”。此类项目，业 质量服务基础上做足功课，公司高度重视前期介入管 主消费能力一般较强，如果物业服务企业能有效开发 理，提前半年介入，在工程施工时便进驻现场，弥补正 业主资源，积极探索经营与服务管理的并轨点，可实现 常接管后可能产生的服务管理盲区，也更好地理解高 服务管理和经营收益双赢。西安天地源物业在管理高 端物业开发的理念，并将地产文化予以传承，高端物业 端项目一一兰亭坊的过程中，积累了一些这方面的经 的服务管理更应注重于此。 验，在此与同行分享。 一 方面，在施工中代表开发单位和业主监督工程质 量，同时也先行了解项目的设施、设备情况，以便于日后 服务高端物业，主动挖掘业户需求 对设备的维护和保养；还有更重要的是借鉴以往管理的 经验和教训，结合小区业主的实际生活需求，在施工过 高端的硬件资源，高尚的物质生活元素必将带来 程中提出合理化改进建议，减少日后为此产生的成本增 高端的居住群体，而高端的群体必将对服务方式需求 加和安全隐患。例如飘窗漏水，在建时期每逢雨季或大 或者服务本身提出更高标准的需求。经过对兰亭坊业 雨当天物业管理公司就组织人员入户查验；在户内地敷 户群体的细分，业主身份多为企业经理、高级白领、私 热施工时，物业管理公司也是步步跟进，始终把业主的 营业主及各类高级专业人才等，社区中文化层次高、收 利益放在物业服务第一位，替业主把好质量关，也将开 入高、消费水平高的人群占了小区总居住人数的70％以 发商的风险尽量减低。同时收集工程、设计、销售及业 上。由于业主具有较高的社会地位、经济地位和文化层 主咨询、建议等各方面的记录，为日后的其它项目接管 次，所以有着相对称的多样化、个性化、高标准的服务 积累宝贵的经验。 需求。根据对业主需求的调查分析，我们将业主需求细 在楼盘销售过程中，公司就向驻场销售部提供专业 分为四个层面：一是高质量的基础服务，如收费合理、 的保洁、安保服务，从人员迎来送往的微笑服务到门岗 服务质量稳定、维修及时、高效率服务等；二是便利生 立岗、卫生各个服务细节让业主体验到细心服务，从业 活的服务需求，如家政、超市、餐饮等；三是文化教育 主选房、购房之初就开始了解业主的生活习惯、行为方 服务需求，如康体健身、节日庆典、幼儿入托、文化信息 式、服务需求，积累客户信息、分析客户群，深入了解业 等：四是投资咨询服务需求，如房屋租赁、二手房买卖、 主的特点和服务需求，以期为业主提供更为精准、贴心 金融保险产品引入等。 的服务。 面对高端物业业