我国连锁零售企业服务管理现状及其对策研究.pdfVIP

占比例为54．O％；30|2％的企业“鼓励和 资助员工进行专业深造”。可见企业虽然所 选用的培训方式不同，但我国大多数连锁 我国连锁零售企业月艮务管理现状 零售企业比较重视对服务管理人才的培训。 4．企业重视服务质量管理。在此次调 查的连锁零售企业中，92．9％的公司重 视服务质量的提升：64．9％的连锁零售 及其对策研究 企业通过lS09001质量管理体系认证； 另30．3％的企业建有自己的质量管理体 系。相比之下，外资企业中通过lS09001 一 魏国辰陈霞(北京物资学院北京 101149) 质量管理体系认证的比例高达974％；国 ▲ 本文得到北京市教委“商务运作与企业服务创新”平台资助 企中75．8％的企业通过IS09001质量管理 ◆ 中图分类号：F274文献标识码：A 体系认证；民营企业中有51．7％通过 IS09001质量管理体系认证，另40．2％是 收有效问卷501份。 采用自建的质量管理体系。不同性质的连 内容摘要：连锁零售企业加强服务管 本文结合汉斯凯特(Heskett，1994)锁零售企业通过IS09001质量管理体系认 理对提升其服务能力、增强竞争力和 建立的“服务利润链”的结构，提出了连 证的比例如图2所示。 整体效益具有重的意义。本文以我国 锁零售企业服务管理流程，如图1所示。并 从图2可以看出。我国连锁零售企业 连锁零售企业服务管理为对象，以“连 锁零售企业服务管理流程”为研究思 以此为思路对我国连锁零售企业服务管理 在服务质量管理方面和外资企业还有～定 路，以大范围市场调查为事实依据，客 现状和对策进行研究。 差距，还需要自觉主动地推进lS09001质 观分析了我国连锁零售企业服务管理 量管理体系认证，不断提升服务质量。 现状与存在问题，并提出了优化服务 我国连锁零售企业服务管理 5．企业重视服务失误补救。W·厄尔· 管理流程、创新服务项目、分级管理顾 现状与存在问题 萨塞等人对服务补救价值进行研究，认为 客、加强服务制度建设、提高服务管理 人员素质以及提高企业信息技术水平 (一)基本现状 如果企业能够使5％欲转向竞争者寻求服 等加强服务管理的对策。 1．企业重视服务理念的定位与传播。 务的顾客回心转意，公司能提高25％一 关键词：连锁零售企业服务管理资 4％ 在此次对连锁零售企业