散客接待服务视角下对旅行社旅游咨询服务的再认识.pdfVIP

,／,oL社会研究 散客接待服务视角下对旅行社旅游咨询服务的再认识 于成国 (东北财经大学 辽宁大连 11 6023) 摘要：随着人们可白由支配收入的持续增加，理性化消量趋势进一步成熟和人们个性化、多样化旅游需求不断提高。我国不久也将继 欧美各国之后进入散客旅游的时代。伴随着散客旅游的发展，旅游咨询服务的市场也将会不断扩大。然而，目前我国的旅游咨询服务主 要由独立的咨询服务公司和地方政府威立的旅游咨面中心承担，导致了旅游咨询服务市场体系不完善的局面。为了解决这个同题，笔者 就旅行社承担旅游咨询服务的谘然性．咨询服务的形式．咨询服务的奏型和存在的问题进行了撂讨，以期能够完善咨询市场体系。更好 的适应散客旅游需求。 关键词：旅行社旅游 咨询晨务 中图分类号；U695．1+4 文献标识码：A 文章编号：I673--8209(2009)10--0249--02 20世纪80年代以来，f}|：界旅游市场出现 要承担大型的旅游咨询业务；各地方旅游咨询 了“散客化”趋势，欧美各主要旅游接待国 2旅行社旅游咨询服务的必然性 中心由十设立的目的和下作人员的素质所限， 的散客市场份额达到70％～80％，有的甚至高 与独立的旅游咨询服务公司和地方的旅 多数只提供本地的旅游咨询服务。而大最的 达90％，经营接待散客旅游的能力已成为衡量 游质询中心相比，旅行社承担旅游咨询服务具 小型外地咨询服务却无人问津，形成了旅游咨 一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。 有很多的优势。 询服务打场的盲区。旅行社增加旅游咨询服 我圜散客旅游的比例虽然低『：旅游发达国家， 2．1能够加强业务联系的紧密性 务业务后，即町开展本地旅游咨询，也ar开展 但近年来发展十分迅速，特别是·些大中城市 旅行社是从事招徕、组织，接待旅游者 外地旅游咨询；既能够提供大型旅游咨询，又 和沿海地区，散客比例已达70％，成为旅游市 等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国 能够提供小型的旅游咨询，会有效的填补旅游 场的主角。根据国家旅游局的抽样调查， 内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业 咨询巾．场的空白，从而多层次的满足咨询者的 200 5年入境旅游者中的散客已经占了59．务的企qk法人。显然，旅行社是旅游者和旅 需求。 3％。不言而喻，敏客对信息的依赖性较之团 游服务供应商、旅游客源地与目的地之间的 队游客要大得多。虽然7j=联网的快速发展和纽带，是通过把饭店、交通、景点、旅游购 3旅行社旅游咨询服务形式 普及使旅游信息化进程越来越快，人们通过网 物商店等邬f】联结起来为旅游者提供旅游服 旅游咨．匈服务的业务形式主要有以下几 络叮获取大量的旅游目的地的信息，但是单纯 务。而旅游咨询服务是旅行社开展业务的起 种。 的旅游网站目前并不能完全满足人们对旅游 始阶段，咨询的内容与旅行社提供的服务基本 3．1电话咨询服务 信息服务的需求。达就要求有实体的旅游咨 相I卅，与旅行社本身的经营有着千丝万缕的联 电话咨询服务是指旅行社业务人员通过 询服务机构直接地为散客提供旅游目的地的 系，因此，旅行社承担旅游咨询服务在服务人 电话同答旅游者关|二旅行社产品及其他旅游 相关信息． 员素质和经验方面有着，餐实的基础。 服务方面的问题，并向其提供购买旅行社有关 2．2能够满足旅游咨询需求者的多样化需求 产品的建议。 1我国旅游咨询服务现状 对旅游消费者而言，其需求由于年龄、 3．2信函咨询服务 旅游咨询服务是向旅游者提供各种与旅 职业，收入、习惯等因素的影响，会呈现出 信函咨询服务是指旅行社业务人员以书 游相关的信息和建议的服务。与导游不同， 较大的需求差异性，其咨询的内容也会五花八 信形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行 旅游咨询是广义服务的概念。其信息和建议的 门，既有对本地的咨询需求，也