数字咨询环境下的咨询接谈.pdfVIP

·情报业务研究· ，，， !!!###$$$%%%’’’((()))%%%((($$$***+++,,,%%%...//////!!011##2 数字咨询环境下的咨询接谈 李迁廷 王海艳 （西安交通大学图书馆 西安 ） !##$% 摘 要 通过介绍数字咨询的类型与形式，分析其与现场咨询接谈的不同，提出了在数字咨询接谈中应注意的问题。 关键词 数字咨询 咨询接谈 参考咨询 参考咨询工作在图书馆信息服务中占据着非常重要的地位。 馆网页上开设留言簿，用户可将提问直接通过;;)或留言簿发送 咨询接谈是咨询馆员在向用户提供服务的过程中，通过与用户交 上去，而咨询员也直接在此予以解答。0@L+: 系统和常见问题解 M 流确定用户的真实信息需求的过程。咨询接谈是整个咨询过程 答（ ，简称 ）。最早是把馆员所能预 E.+9+/7: *3C+2O9+3756/3 E*O N K 中的关键环节，直接决定着参考咨询服务的质量。咨询接谈是一 见到的、读者最常询问的问题及答案整理后放在网上，供读者浏 种典型的信息交流活动，其交流方式有语言交流与非语言交流两 览。随着问题的增多和便于查找，现已逐渐趋于研制成E*O数 种。非语言交流指通过非语言行为实现信息的表达，这些非语言 据库系统，读者可上网查看自己的疑问是否已有现成答案，或通 行为主要包括肢体语言（如面部表情、神态、身体动作、姿势等）、 过输入关键词查找等方式已快速获得与自己提问相关的问题的 亲近程度（如用户与馆员的身体距离等）甚至包括人员的相貌、衣 解答情况等。 着、随身携带的物品等。语言在交流过程中只能表达一部分信 同步咨询（ ） 也叫实时咨询（ JP )/0.6/693’+,+.+/0+ ’+1:D K 息，还有大量信息需要甚至只能通过非语言交流来表达。 ， ）。为了在数字化参考咨询中保持传 Q54+’+,+.+/0+ 75+’+,+.+/0+ 年， （美国图书馆学会咨询与读者服务学会， 统面对面咨询中即时交互的优点，有些图书馆采用基于 ?/7+./+7 %% ’()* ’+,- ）批准公布了《咨询与信息服务 的实时交互软件提供数字咨询服务。目前采用的形式主要有：网 +.+/0+1/2(3+.)+.450+3*336051756/ 职业行为指南》（ 络聊天室（ ）、网络白板（ ）、网络寻呼中心 8952+:5/+3,6.;+1456.1:=+.,6.1/0+