数字环境下虚拟参考咨询中咨询接谈的问题探讨.pdfVIP

2014年第4期(No．4，2014) 图书馆界(LibraryWorld) 6l 数字环境下虚拟参考咨询中咨询接谈的问题探讨 丁鑫 (南京图书馆，江苏南京210002) [摘要]网络环境下，虚拟参考接谈过程中存在许多障碍因素，其中既包含沟通者的主观因素，也包括网络环境的客观 影响。虚拟参考咨询以网络平台为基础，该文充分分析影响虚拟参考咨询接谈的各种因素，并寻找相应的解决方案，使咨询 接谈能够更好地为用户服务。 [关键词]虚拟参考咨询；参考接谈；接谈障碍；接谈策略 [中图分类号]G252．6 [文献标志码]B Reference 虚拟参考咨询(Virtual Service)，又称 具有文本式、个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受 网络参考咨询、数字参考咨询、在线参考咨询，是以 时间和地点的限制、空档时间多，可以与多用户进行 数字化的网络平台为基础，通过发电子邮件、网络表 接谈等特点HJ。 单，或使用在线聊天软件等多种数字媒体通信方 咨询接谈是参考咨询服务的第一步，咨询接谈 式，跨区域将用户和相关领域的学者、专家或一些具 工作的核心是咨询馆员通过与图书馆用户进行交 有相关技能的人相联系，为用户提供方便快捷的信 流，了解和认识用户的信息需求。如何帮助用户清 息咨询服务…。咨询接谈是参考咨询服务的第一 楚明了地表达其需求，是咨询接谈的关键所在，也是 步，也是关键性的一步，咨询接谈的质量直接影响着 图书馆有效开展参考咨询服务的重要前提。如果咨 参考咨询服务的效果和效率。只有提高咨询接谈的 询馆员在没有正确理解用户信息需求的情况下进行 服务质量，图书馆的虚拟参考咨询服务才能顺利开 咨询服务，将直接影响参考咨询服务的质量。而在 展，做好咨询接谈意义重大。 实际工作中，由于主观因素和意识作用，用户常常对 自己的信息需求无法全面而准确地认识。通过有关 l 咨询接谈在虚拟参考咨询服务中的意义 调查研究发现，40％左右的图书馆用户并不了解自 身的信息需求，如果用户不了解图书馆参考咨询的 咨询接谈(ReferenceInterview)，是“在参考服运作模式，这种情况更加明显∞j。同时，受研究领 务中有信息需求的用户和信息服务提供者之间进行 域和知识范围的影响，咨询馆员也有可能错误理解 的一种交互式行为，其目的是对用户的信息需求进行 用户的信息需求。可见，咨询接谈是图书馆有效开 确认和提炼，以使信息服务提供者能有效地满足其信 展参考咨询服务过程中必不可少的环节，咨询馆员 息需求”旧J。美国著名参考咨询专家威廉．A．卡茨认 的素质高低决定其服务质量。 为，咨询接谈是具有专业知识的图书馆员与有信息 需求的用户之间进行沟通的最为常见的一种形式， 2数字环境下参考咨询中接谈的形式 其目的是为了使图书馆馆员了解用户的真正信息需 Reference 求¨1。虚拟咨询接谈(Virtual Interview)虚拟参考咨询中馆员和用户主要通过网络来交 是数字环境下咨询馆员通过网络化数字通信工具与 流，根据接谈交互的快捷程度可以分为异步接谈和 用户进行交流，交流时间和地点不再受限制，能够 同步接谈两大类。 完整地记录咨询全过程，可以方便快捷地对咨询接 2．1异步接谈模式 谈和咨询结果进行检查和评估。虚拟参考咨询服务 异步接谈(AsynchronousInterview)又称非实时 62