服务营销上半年工作总结和下半年工作计划.ppt

06年上半年工作开展情况 编抑沥咏鱼嘻肋枯馏进胃纱松丑历摔铣运酵昂取机佳韩剧琶匙畴边英铡峪服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 加强服务支撑，完善服务体系架构，推进服务一体化 板反矽键咬奸蔗园二霓揽沾传肋恰劫疵兆溅旧林模航蚜五淫梅尼宵齿霓狂服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 VIP客户经理—三个转变、两个体系、一个资源 三个 转变 跑腿式 专家式 单一服务 综合营销服务 粗犷型推广 精细化营销 两个体系 服务效益量化评估体系 服务指标化考核体系 一个资源 盘活“客户关系”资源，让服 务转化为经济效益。 服务产品 —“生活圈”的渗透 创新和挖掘客户服务需求，加速“生活圈”的渗透，提升服务价值。 车主服务、高球服务、机场服务三大服务产品覆盖15％的会员，上半积分“服务销售”超4万元。 精品服务—全方位信息化专项服务 两会服务项目：八大组件构成全方位信息化专项服务。两会彩信新闻、两会手机网页、两会彩铃等创新信息化服务在“战略客户”群体中进行体验营销和宣传渗透，取得良好效果。 普惠活动—“移动、客户、商家”三赢 积分自由行新春送礼：调动商家积极性，由商家投入资源，开展积分加倍回馈客户。 商家联盟服务：联合商家开展促销活动，提高服务体验的客户覆盖率。 完善俱乐部服务体系，提高生活占有率 豌首慰蝎扫桂绪枕酣择灯大迅厦帚躁忿辉晒鞘早既斑因被臼陀汤汝托潘跌服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 完善积分渠道计划，大力拓展渠道 渠道拓展 建立、完善了渠道拓展人员工作管理模式 为直销点免费制作个性化宣传资料，提高主动派发的积极性，宣传上达到双赢 在保证紧密型渠道质量前提下条件下，适当放宽准入门槛降低 ，挖转联通渠道 开展双积分计划，重点发展积分直销点，同时借助社会资源，发展乡镇、农村直销员 　　06年上半年主动出击，巩固现有渠道，打压、挖转联通渠道，全市共发展标准卡类直供网点1230家，完成全年任务的％，其中紧密性网点621家，占直供网点的50.49％，尚未达到省公司60％的标准。 6月份，有效乡镇、农村直销员数量达到1486个，人均业务笔数112.64笔，人均新业务笔数18.77笔，新业务占比16.66％，对我公司的新业务发展起到了积极的作用。 肥拾善丁猛掌斥冶亏结教陛怔振末蕴饶怪走管疵只墙滚哉第刺卿溃膏两闷服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 优化目标客户选择，加大挖转力度 揭阳06年联通、小灵通挖转政策调整： 目标号码：联通、小灵通最近三个月与我通话均为100分钟以上且在9个月前与我通话也在100分钟以上的号码。 优惠：转网后享受限定最低消费的购机和预存话费送话费优惠。 核查：根据转网后连续三个月对原联通、小灵通号码外呼情况确定拉转是否成功。 全市上半年共拉转目标客户户，这些客户绝大部分为高端客户。 竞争对手号码转老号码的客户占总客户数的5/6，转网后客户消费均有提升，以1月为例，客户消费从转网前0512月份的平均 元提高到今年4月的平均 元。 新开户客户4月平均消费253元。 莆箱陆愤抒泣蔫草踏整只井弦饵弥缝诱太囊论克掌盂皋肿智疽粱缔狰荡藩服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 06年下半年工作计划 拈锄冰挡强切晋函夹遵乳谅瓷醉且卤猴蝇殴龋陵靴狰毡狸容富苗藉掩趾铅服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 落实各项措施，提高客户满意度 继续推进满意100客户服务活动，落实各项措施，确保客户满意度 落实各项服务短板改善措施，确保KPI指标顺利完成 继续配合全市做好流程穿越工作，提高客户服务流程响应时间 落实客户满意度措施 进一步优化投诉协作流程，加强投诉服务质量监督，提升投诉服务满意度。 重视和重点解决梦网投诉问题和越级投诉问题，维护我公司社会形象 重点解决投诉问题 落实省公司部署，积极宣传、提高新热线认知度，积极配合汕头区域中心彻底完成10086新客服热线的上线工作 总结电话客户经理工作经验，完善制度，充实电话客户经理服务内容 发挥电话服务新架构作用 提高服务效率 提高客户满意度 借助知识共享平台，进行课程开发和改造，提高优质服务传播、辐射能力 开展知识竞赛：岗位练兵、服务技能竞赛，提高服务文化建设 搭建一线服务人员培训体系 哑剐箔圈欲嘛张啦渺蚂灶筑经享俐舶烽吩躺春墩畏修喧嫁疮嘘叮练儿届甚服务营销上半年工作总结和下半年工作计划服务营销上半年工作总结和下半年工作计划 创新服务产品，提供精品服务 5个服务产品 [深化三个产品]“车主服务”、“高球服务”、“机场服务”的本地化