投诉处理流程和技巧-PPT(09.05).ppt

服务顾问培训模块1——投诉处理;镇砾醉臻辣背遵茸纤固况宛晤点缔;-*-满意度成绩较低服务顾问服;明确自身在抱怨和投诉处理工作中;投诉的价值东风雪铁龙售后投诉分;用别人的智慧帮自己重新审视自己;-*-投诉的价值巨阴晌猾焰保死;-*- 这儿的价格可不低呀！ ;-*- 产 品 缺 ;-*- 零 件 缺 ;-*-有关情感利益的原因：? ;-*-常见问题及应对办法案例一;-*-常见问题及应对办法案例二;-*-常见问题及应对办法案例三;-*-常见问题及应对办法案例一;-*-常见问题及应对办法案例一;-*-常见问题及应对办法案例二;-*-常见问题及应对办法 用户;-*-常见问题及应对办法案例三;-*-常见问题及应对办法用户把;-*- 用户本人将一去不回;-*- 增加再次售后消费的;-*- 一、有效地通过用;-*-入场前是否当面检查车辆是;-*-三、口碑效应 = ;-*-四、冰山一角—消除潜在的;-*- 重新建立良好关系的机;-*-东风雪铁龙售后投诉分类标;4、其他 东风雪铁龙售后投诉分;-*-在令用户不满增加的原因中;-*-抱怨和投诉的区别撑耀氧拨;-*-抱怨主要通过安抚平息投诉;-*-到底怎么回事？我的车怎么;-*-关于服务关于费用关于维修;-*-媒体、律师、消协、政府、;-*-浙滑牙袱映茅簇结骄养颓沪;-*-隔绒泡奋椒辰硷饵琴虫坦凋;某用户投诉事件回放徒娥黔窜幂疹;2006年初——武汉某用户（生;2006年3月——用户感觉头晕;2006年5月——用户再次感到;第一次，服务顾问简单地检查了一;回去后，用户在用车过程中，越来;这一次，服务顾问请技术专家协助;2006年6月，武汉已进入炎热;服务经理依然认为，新车空气质量;这一次，用户表示不能接受，要向;用户向厂家反映了这一问题，厂家;这一次，服务商的服务经理与用户;这一要求经服务商向厂家反映之后;一周后，总部专家对用户车辆进行;检测结果是，共有四个部位发出不;服务经理对用户出示了检测报告，;共有几种人物出现？用户为什么要;-*-抱怨和投诉的处理原则熊缠;-*-先处理心情，再处理事情耐;-*-按 抱 ;-*-按 一 般 投 ;-*-东风雪铁龙抱怨和投诉处理;-*-敏感性主动性处理及转化信;-*-东风雪铁龙抱怨和投诉处理;-*-院梗揪饶约尧台傈矛悯户衫;-*-让用户发泄不满 成功处;-*- 演练规??分组：用户组 ;-*-和用户约好下午4点取车，;-*-用户进入大厅后，一直在东;-*-案例三：用户在服务站转了;-*-和用户约好下午4点取车，;-*-案例一 —— 用户心理分;-*-用户进入大厅后，一直在东;-*-案例二 —— 用户心理分;-*-案例三：用户在服务站转了;-*-案例三 —— 用户心理分;-*-用户认为是谁的责任?投诉;-*-案例一：投诉案例演练用户;-*-案例二：用户大灯自己撞过;-*-案例三：用户在质保期内发;-*-案例一：投诉案例演练用户;-*-案例一——用户心理分析及;-*-案例二：用户大灯自己撞过;-*-案例二 —— 用户心理分;-*-案例三：用户在质保期内发;-*-案例三 —— 用户心理分;-*-自我减压与自我强化野汀快;-*-高兴不起来沾火就着怀疑自;-*-发泄抱怨寻求刺激对抗逃避;-*-来自快速的生活节奏来自不;-*- 压力不全是负面的 ;-*-治疗方案认请压力类型及早;-*- 自我控制 + 自我对;-*-反省处理过程，总结处理心;-*-既鞍诉势屿摇馁彪歹水棉仰;-*-CSI概述蘑破增蜜前负疡;认真地对待足够的尊重有人聆听立