全新一代奥迪客户疑虑与销售异议处理.ppt

* * * * * * * * 全新一代奥迪A6L客户疑虑调研及同级车型销售异议处理汇总 奥迪培训部 2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容 调研背景 全新奥迪A6L上市以来的销售业绩受到整体市场、竞争对手等多方面因素很大的影响 很多客户对新车型的熟悉和接受程度还有很大的提升空间 调研目的 深入了解国内实际全新奥迪A6L客户需求、客户特征、客户疑虑点、针对竞品车型的异议 通过调研，归纳总结出全新奥迪A6L的产品核心卖点（针对客户）、相应的客户疑虑应对话术和相对于竞品车型销售异议处理的应对话术 提高销售顾问实战能力，有效提升全新奥迪A6L的销售业绩 调研录音 调研问卷 销售异议 客户疑虑 客户特点 一对一调研 方式 全新奥迪A6L核心卖点 2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容 2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容 调研手段 问卷调研 录音记录调研内容 一对一深度调研 调研对象 全新奥迪A6L客户 奥迪部分经销商一线销售顾问、销售经理、内训经理、销售总监 覆盖区域 全国范围内，9座城市，9家经销商（北京、 天津、重庆、成都、青岛、厦门、昆山、无锡、杭州） 其中，东部区2家、北部区2家，西部区2家， 其余大区各一家 调研时间 2012年6月~8月 调研可信度分析 共收集有效调研问卷17份 有效调研录音记录10份 调研特征 真实 所有用户真实存在，并记录调研问卷、调研过程录音、客户与自己的奥迪A6L（C7）合影存档 可信 所有参与调研的客户均签署必威体育官网网址声明，保证了调研的可信度 调研区域及用户具有代表性 选取的区域覆盖面广，同时选取的城市均具有代表性，参与调研的奥迪A6L（C7）客户具有广泛代表性 2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容 全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略 奥迪产品异议的基本分类 奥迪产品异议处理的基本流程 奥迪产品异议处理的注意事项 奥迪A6L相关客户异议的应对策略（建议） 品牌与理念 使用与质量 技术与性能 装备与参数 全新奥迪A6L 产品异议分类 全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略 奥迪产品异议分类 全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略 奥迪产品异议处理的基本流程 奥迪产品异议处理的一般流程 缓冲 探寻 解答 共识 全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略 奥迪产品异议处理的注意事项 成功的客户 异议处理 重视与关心：例句-您提到的这点非常重要，我很乐意为您解答。 … 尊重与理解：例句-您的这个问题非常专业，我也能够非常理解您的感受 耐心与克制: 例句-不知道我刚才的解答有没有不清楚的地方？我可以再为您做详细的说明 平常心:例句-很多客户都有和您一样的看法，很高兴您能提出来，也感谢您对我的信任 积极:例句-对于您所关注的问题，我一定努力给您一个满意的答复，请您放心 1 2 3 4 5 6 注重客户价值:例句-我们奥迪这款xxx能为您带来你所关注的xxx（价值），您觉得这样一款奥迪车是不是非常适合您？ 全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略 奥迪产品异议处理的应对策略 态度 流程 标准 态度决定一切 异议处理标准流程 异议类别与答复话术 应用 场景演练 品牌与理念类异议应对策略 品牌与理念类异议 1、这代奥迪A6L的外观过于动感，显得不够稳重，相比之下，奔驰E级更能展现出尊贵与优雅的气质 2、全新一代奥迪A6L的外观设计显得有些过于前卫和动感，完全颠覆了上代车型留下的稳重形象，让人有点难以接受 3、全新一代奥迪A6L的尾标感觉有点奇怪，那些数值指的好像不是排量，有点让人看不懂，为什么要改呢 4、人们常说“开宝马，坐奔驰”，所以感觉奥迪的品牌档次没有奔驰高 客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准 A) 分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准 B) 展示奥迪的优势 C) 引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑 产生原因 解决思路 品牌与理念类异议应对策略 这代奥迪A6L的外观过于动感，显得不够稳重，相比之下，奔驰E级更能展现出尊贵与优雅的气质 第一步：缓冲 看来您确实非常有品位，也在一直关注着奥迪的发展 奔驰品牌的设计也确实有其独到之处，奔驰和奥迪一样也是德国的高档豪华品牌 第二步：探寻 您觉得奔驰E级哪些设计特别吸引您呢？ 您认为奥迪A6L哪些设计特别动感呢？ 第三步：解答 动感是时下高档豪华轿车的一种设计趋势，其实每个豪华品牌都有其不可替代的独特设计风格 全新一代奥迪A6L的外观造型在传承经典与大气的同时，融入了一些年轻与时尚的设计元素，并极力展现出一种男人的阳刚之美 1.标准的 差异 奥迪