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厦门市装载机有限公司 售后服务管理细则 本着“快捷、高效、周到、专业化”的服务理念，致力于服务“厦装”装载机产品用户。为规范各签约服务单位（下称特约服务中心）服务标准，特制定本细则。 第一节 厦装的职责 对特约服务中心的工作进行规范管理、检查、指导、监督与考核。并对发现的违规问题按规定给予处理。 有权根据特约服务中心的实际工作情况，决定是否终止委托服务关系。 组织特约服务中心服务人员进行培训，对经考核合格者发给相应证件。 向特约服务中心提供必要的技术资料及服务的各类表格。 向特约服务中心提供必要的服务和经营所需配件。 进行服务费用的结算和承兑工作。 对特约服务中心的工作进行客观、公正、合理的考评。 第二节 特约服务中心的职责 根据《特约维修协议》、《厦装售后服务管理细则》的规定处理质量故障。 对服务工作提出批评和建议。 接待用户必须热情、礼貌、诚恳、周到，对厦装售后服务处的服务指令和用户要求服务的信息迅速应对，在规定时限内到达故障所在地为用户提供服务。 特约服务中心应建立规范的用户档案、服务档案及产品质量信息档案。 按要求返回相应的服务资料和服务旧件，及时结算服务费用。 特约服务中心应积极配合“厦装”公司对用户、特约服务中心的走访、检查工作，接受“厦装”售后服务处的监督、指导和管理。 第三节 服务工作程序 特约服务中心在接到用户要求服务的信息时，应及时了解故障的程度，并立即派服务人员前往故障机所在地，同时将故障情况真实、准确地用《“厦装”售后服务报修单》传真于厦装售后服务处，待接到故障处理方案回执后立即给予相应的服务（特殊情况电话告知后再补传真回执）。 当新售机与用户交接时，特约服务中心的服务人员必须严格按照“厦装产品质量保修卡”中的整机交接检查内容 ，配合用户对新机进行交接检查（如有缺陷应在排除后方可交予用户），同时应指导用户按照“装载机保养检查工作项目”的内容，做好整机的日常维护保养工作；要求用户在整机使用至厦装公司规定的强制保养时间时，及时与特约服务中心或厦装售后服务处联系，由特约服务中心派人协助做好整机的强制保养工作。上述交接工作必须要有用户的签名认可。 强制保养服务的目的是：指导用户正确掌握操作、检查、保养方法，及时发现故障隐患，使机械保持最佳状态。特约服务中心日常应与用户保持密切联 1 系，分别在机器使用100小时、600小时、1200小时、1800小时、2400小时，派出服务人员到达用户机器现场，为机器做更专业的检查保养。 服务人员在前往服务时，需事先与用户取得联系，落实保养需用材料的准备情况和要求。对检查存在的问题，立即实施补救措施并另填写《“厦装”维修报告单》。 《强制保养表》一式三联，附在新机文件袋内，服务中心在新机交接时留存。第一联由特约服务中心留存备查，第二联需寄回厦装售后服务处建档，并作为结算强保服务费时的凭证，第三联为用户留存。 强制保养间隔时间 运行时间 100小时 600小时 1200小时 1800小时 2400小时 10天 2-3个月 5-6个月 8-9个月 11-12个月 当机器运行时间较多时，用户应按600小时强保工作项目主动增加保养次数，自行完成。 强制保养服务流程 现场处理 → 填写厦装维修报告单 ↑ 隐患 ↓ 联系用 户 → 检查保养历史记录 → 实施保 养 → 例行检 查 → 填写保养 表 → 用户签 名 → 服务中 心 → 厦装公司售后服务处 服务人员应向用户详细了解故障产生过程及现象，认真分析故障产生原因、责任，做出客观处理意见。对确属用户使用不当造成的故障，应向用户做详细的解释、说明和指导。 服务中心在每次保修任务完成后，服务人员必须完整、认真填写现场服务记录单—即《“厦装”维修报告单》。详细记录故障的部位和现象，以及具体的损坏情况；分析产生故障的主要原因。仔细填写所更换配件的名称、数量、金额，由用户签字盖章确认（无用户确认属无效服务）。并将每次《“厦装”维修报告单》及时反馈至厦装公司售后服务处。替换下的故障部件需与原车配件相符；退还三包旧件需附上《“厦装”维修报告单》及《“厦装”旧件反馈清单》。 服务人员对反馈的故障排除后，主动对整机作全面例行检查，对检查存在的故障及故障隐患一并给予整改。当确认整机正常后，清理现场并对用户进行产品故障分析及使用、保养方面的指导。 发生重大质量故障（部件价值2000元以上）须另附质量故障报告书，并拍照通过传真或邮件发往厦装公司售后服务处；由售后服务处给予解决方案。 产品报修服务流程 2 柴油机的质量故障： 1． 柴油机自销自保服务站：服务中心将信息反馈柴油机供方服务部（办事处）。同时派人前往服务，