如何指导商户提高服务满意度.ppt

如何指导商户提高服务满意度 主讲人：孟璇 2004、4、9 内容提纲： 前言 目的 服务态度质量与经济效益的关系 提高服务质量的关键因素 如何提高商户的服务质量 如何指导商户平息顾客的不满情绪 如何释放商户为顾客服务时带来的压力 效果评估 前言 有些小事不是商户不重视，而是某些需求可能连顾客本人都没有意识到。 如果我们能洞悉这些需求并满足顾客，不仅仅能给顾客更多的满意、更大的惊喜，还能给我们带来更大的回报。 目的 一、以大市场为例： 03年6月客户满意度为65% 04年2月客户满意度为56.54% 差距：下降8.46% 二、客服深入人心已成为一个口号、一种时尚 三、价签管理、商品陈列是促销也是服务。分别 可提高销售效果10%及25% 服务质量与经济效益的关系 “服务无小事” 讲述我们自己的故事 “一元钱顾客” 提高服务质量的关键因素 倾听 语言 行为 仪容、仪表 表情、情绪 听： 说： 行： 容： 情： 如何提高商户服务质量 正反案例 现场模拟 演讲会 座谈交流 参与管理 如何指导商户平息顾客不满 1、端正意识 2、选择妥协 3、附加服务 4、讲究方法 5、揣摸心理 4% 96% 20人 眼前利益与长远利益 采用不同方式 认真、诚恳 分清情况、对症下药 如何释放压力 实施压力管理 正确引导与激励 只有想不到、没有做不到 效果评估 商户培训方案的实施 个性化培训工作的组织及实施 各市场培训小组名单： 大市场 组长：刘慧琳 成员： 李季桃 邵建清 徐春媛 职责： 1、 对经营区经理及管理员所做的商户培训根据情况 进行配合、指导、实施 2、 了解商户培训需求诉求点，及时组织人力进行相 应的培训。 3、 对管理部统一安排的系统培训及工作任务，积极 配合、支持、协助完成。 结束 感谢大家对培训工作的支持！ 感谢大家对管理部工作的支持！ 谢谢！ * * 龙兴 组长：丁连宫 成员： 马 丽 张晓彤 李世明 杨春丽 耿凤伟 天宝 组长：陈 秀 成员： 付晓薇 李海涛 宋 莹