客户情绪化抱怨处理技巧20页.ppt

银行驻点销售技巧;课程目标 希望通过本次课的学习，让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则，学会如何从容处理客户的抱怨。;客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机）;1、关键思维研讨;2、角色演练及研讨; 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机;在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。;聆听不满;错误：“先生，您能不能冷静一点！”??暗含着指责顾客太不够理智 错误：“您不用对我吼……” ??意味着销售人员随心情来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度 错误：“这是公司的规定……” ??意味碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。 正确：“我懂、我了解……” ??容易平息顾客的不满;专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。 专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。;做笔记;由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并深化矛盾。;分析原因;敲定与转达决策;在解决顾客的不满中，销售人员需要锻炼自己的能力，养成良好的习惯，做聪明的终端人员。 所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生的不满。 通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺上的不可信性。 销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要给顾客期限上的??全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。;跟踪电话;自我反省;是否属于公司责任？;总结 面对客户情绪化抱怨如何处理？;谢 谢 ！;