客户接待服务规范.ppt

客户接待服务规范 接待准备 控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将该放的名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。 轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。 看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。 如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。 为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第二顺位接待的置业顾问负责。 迎客问候 热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。 如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。 如果客户是来问路的，热情的指引。 如果客户是来找开发商的，询问是否有预约。 如果有预约，请客户稍坐，电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所； 如果没有预约，请客户稍坐，电话询问相关人员是否在办公室、是否接待，还是挡驾； 如果开发商请客户进办公室，请现场人员热情引导客户前往； 如果开发商不愿接待，则告诉客户，相关人员不在办公室，请其再联系，热情送客。 客户进门时，如在接听电话： 如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户； 如是重要电话，则请其他置业顾问接待。 接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。 模型介绍 1．展板、模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。 2．介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用笔盖处指引。 3．模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。 销售洽谈 1．替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。 2．再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。 3．在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。 4．问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。 5．严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。 6．给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。 7．逼定要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。 8．在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。 9．热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品） 带看工地及样板房 1．带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。 2．尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。 3．带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。 送客 1．送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。 2．案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候； 3．如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。 客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。 名片递接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上，字体要正面对着客户，这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张，请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。 电话礼仪 1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××花园！” 2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。 3、接听过程中可运用赞美或第三者