客户投诉即机会.ppt

培训部 2013年7月 目 录 目 录 什么是投诉 投诉的价值 正确认识投诉 投诉的价值 优秀的投诉处置的价值 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——李维特 （哈佛商学院教授） 重新认识顾客投诉 重新认识顾客投诉 目 录 什么是顾客满意 识别导致顾客不满意的原因 顾客不满意的原因 投诉顾客的心智模式与需求 投诉顾客的心智模式与需求 投诉顾客的心智模式与需求 投诉顾客的心智模式与需求 小组讨论 对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？ 目 录 投诉处理技巧 客户接触 投诉受理 确认客户的身份 仔细聆听客户的陈述 适时给予适当的道歉 不立即轻易地作出判断 如非当事人，适时提出质疑 让客户留下正式书面的投诉材料 降低客户的期望值 投诉确认 时间以第一次接待后的第一个工作日为宜 方式采用电话 首先进行亲切的问候 对自己的照顾不周表示歉意 沟通要点： 确认客户的诉求及提供的情况 告知下一步将采取的行动 确认客户的联系方式正确 进一步降低客户的期望值 调查取证 制定预案 沟通协谈 办理手续 客户回访 微笑的作用 表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖 热忱的态度 有效倾听的九个原则 如何使我们的叙述更加清楚 讲究批评的艺术 观察什么 做个明察秋毫的人 自信者不疑人，人亦信之。自疑者不信人，人亦疑之。 ——《史典》 用语言表达自信 用身体语言表达自信 —原因之一：视顾客为陌生人 —原因之二：结构影响行为 —原因之三：意识的误区 —原因之四：没有掌握更多的技能 如何通过解释赢得客户理解 让客户感觉到我们的真心实意 准确判断客户投诉的事实真相 理解客户的情感需求 通过合理的解释赢得谅解 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度 及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉 受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。 避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。 避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺 了解投诉事件的事实经过 通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认 确认投诉事件的真实原因 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复 判断客户投诉问题的性质 有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区 分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全 责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。 　 不同的客户问题需要采取不同的方式处理。 客户情感需求的常见表现 希望得到重视－－ 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 通过有效的倾听进行安抚 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后