客户服务意识讲义.ppt

客户服务意识 平常心看待服务（浅论服务意识） 角色意识（人格平等、分工不同） 服务心态（平常心） 全心全意全为您 对客服务语言的“六要” 明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问； 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象； 尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼； 对客服务语言的“六要” 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回； 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生； 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人，开空头支票必将弄巧成拙。 客户投诉处理的注意事项 给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期望 处理依法有据 争议时取得第三者支持 防止媒体曝光 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 处理投诉的九句“禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题不好办 改天我们再和你联系 我不太清楚 总会有办法的； 肯定不行。 不满意的服务带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉12个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 客户投诉处理的3个原则 客户利益第一原则 诚信原则 高效原则 案例：遗忘接机 事由：客人通过香港华闽旅游公司订了房间，后来又订了接机服务，当客人到了机场后没有发现酒店的TAXI在机场等候，马上打电话到香港华闽旅游公司投诉华闽旅游服务不周到，华闽公司马上致电酒店，要求合理的解释及对客人的合理解决方案。 思考：产生投诉了怎么办？ 处理过程 1、经调查：订房部人员在接到华闽公司的接机要求后，给华闽旅游公司回复了确认，但由于工作失误，忘了通知车务部派车接客人，造成服务不周。 2、向华闽旅游公司道歉，造成派机漏派是由于酒店员工工作失误造成的。 3、向客人表示道歉，告知客人接机没派是由于酒店工作不周造成的，提出解决方案：酒店将客人按原房价升级入住至豪华房，并给予客人免费一程送至机场以表示酒店的歉意，客人对该解决方法表示满意。 4、将处理结果告知香港华闽公司, 华闽公司对解决方法表示认可。 分析 1、订房部工作应认真仔细，对每个订单的各种要求应及时处理，不应推迟遗忘。 2、对客人的解决方案，应当及时积极，有适当的补偿措施，而不能只是简单的口头道歉，才能合理地解决客人投诉问题。 3、工作流程还有待改进。（部门衔接）