客户服务的管理与投诉处理技巧(至德).ppt

投诉客户类型分析 类型 表现 应对方法 得理饶人 有明确的诉求，讲道理，虽有抱怨但可以理性沟通； 迅速停止错误行为，记录原因和问题，迅速给出解决的方案 煞有其事 无明确的目的，语无伦次，不听劝阻，纠缠无关紧要知处，你说什么都不对，但雷声大，雨点小 明星型（爱表演、不懂装懂） 耐心倾听，目光关注，表达重视，注意表达用语，不接斗气话，顶过第一波 唯我独尊 强势，不听解释，SAY“NO”，行动力强，不给对方任何余地，缺乏同情心狂妄型：（居高临下，盛气凌人） 梦魔型：（敏感、刻薄、无同情心、你说什么都不对） 不能正面拒绝，避免体能较量，对抗拒有充分的准备，不激怒对方产生过激行为；也不过分博取同情，分清责任，有错即纠，不拖延； 有备而来 理性表达、不介意你的态度和热情，逻辑性强，不轻易给证据 多听少说，以静制动，避免授人以柄，以请教的方式提出你的建议，给出证据和说明要严谨。 五、迎合客户的技巧 1、目的：创建相似性，为自己赢得合作的气氛 2、原则： 不能无原则地放弃自己的立场 在中立客观的立场上描述事实 3、方法：把对方的语言分成两种模式—描述事实或推导结论 如果对方说的是结论，就替他补充一个事实，以证明对方的结论； 如果对方说的是事实，就补充一个事实，再推导出一个符合这一事实的结论 六、客户期望值管理的技巧： 1、提供对客户有帮助的信息选择或补偿方案 有价值的信息可以“偷梁换柱” 客户的期望值是可以转换的 客户的表达只是他需求的一部分 客户要放弃他的立场是需要“理由”的 永远都不要忘记了客户的“感受” 2、找出客户其实可以放弃的期望值 客户不会主动的放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。 客户有时会错把可以放弃的当了必须被满足的期望值，这就需要客服人员的提炼 用提问了解对客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路 满足了主要的期望值，往往就等于说服客户被放弃了其他的期望值 期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半。 3、运用策略，拉低客户过高的期望值 谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略 一般不能接受对方提出的第一个条件 制造心里感受的落差，影响客户对事物价值的判断 必须注意期望值的前置管理，以保障满意度 预先把客户的期望值调低在我们可控范围内，再用技巧超越 4、建立心里优势，掌握主动权 准备充分，勇于接受不确定性 抓住机会，创造对自己有利的条件 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝 不轻易妥协，但要张弛有度 力争： 把模糊期望变成精确的期望 把隐性期望变成显性期望 把非现实期望变成现实期望 七、投诉处理的基本步骤 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感） 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解） 第三步：提出正确的问题（了解需求） 第四步：达成处理协议（让客户选择） 第五步：检查协议执行 第六步：修复关系 案例 案例（一） 案例（二） 案例（三） 案例（四） 案例（五） 谢谢Thank you ——从防患未然到亡羊补牢 授课：远景项目—刘大涛 客户服务的管理与投诉处理技巧 一、新经济环境下的客户服务与客户满意 1、新经济环境下的经济环境特征对客户服务需求的影响。 产值中心论 —— 客户的关注点 销售额中心论 —— 客户的关注点 利润中心论 —— 客户的关注点 客户中心论 —— 客户的关注点 2、以下情形对于我们来说意味着什么？ 服务及产品特征的局限 服务策路和流程的局限 客户期望值的不断提升 不合理或过高的客户需求 客户对分扩的认知不一致 服务能力和技巧的不足 内部客户配合协调不力 超负荷的工作压力 二、客户对服务需求层次 需求金字塔 个性化服务 标准化服务 差异化服务 全面体验 1、客户对标准化服务的需求 准确 便利 快捷 舒适 2、客户对服务产品本身的需求 价值的需求： 其一：服务作为产品是否能够满足客户对使用价值和利益的需求，是企业的核心竞争力; 其二：有时企业提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满主自己的需求。 价格的需求： 服务产品是有偿的，价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为价格，而放弃其他的要求。 品牌的需求： 品牌因专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择侮辱的关键指标。 3、客户对感知的需求 服务平不在于我们做了多少，而在于客户感知到多少。 客户对于客户服务的感知往