客户管理第一章0301.ppt

北京地区商业银行个人客户经理的年薪平均在100万以上； 太平人寿保险公司客户经理年薪100万以上； 联想集团客户经理年薪50万-100万； 华为集团客户经理年薪50万以上； 上海泛微网络网络科技有限公司客户经理年薪30万以上； 。。。。。。 王永庆 台湾“台塑”集团的创办人 世界塑胶大王称号 670亿元资产（102亿美元） 在汶川地震中捐款一亿元人民币 王永庆小学毕业后到一家米店打工，第二年用借来的200元钱作本金自己开了一家米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心!用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 王永庆卖大米的案例告诉我们作为企业生存和发展的必要法宝之一：就是和顾客建立并保持良好的关系。 家乐福超市身陷“标价陷阱门” 价签标示每套茶壶36.90元，实际结算价却是每套66元 老树普洱茶，宣传海报标价为每盒60元， 实际结算价为每盒120元。 销售价格为每袋138元， 价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”， 诱导消费者误认为销售价格为每 袋13.80元。 涉嫌价格欺诈事件一度导致家乐福超市的客流和销售下滑。家乐福上海联洋店店长何国良表示，春节长假，尤其是除夕的前几天是顾客采购年货的高峰时段，由于受到涉嫌价格欺诈事件的影响，超市的客流量比往常减少了大约1/3。 第一节 顾客关系管理产生与发展 一、营销观念的演进和发展 二、从交易营销到关系营销 三、由关系营销到顾客关系管理 一、营销观念的演进和发展 （一）生产观念 （二）产品观念 （三）推销观念 （四）营销观念 （五）社会营销观念 一、营销观念的演进和发展 二、从交易营销到关系营销 （一）交易营销 一个水桶，桶上有很多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。桶里面充满的水不断从洞中流出，这些流出的水就是企业的顾客，为了保持原有的营业额，企业必须不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。 新老顾客 孰重孰轻 [个案1] 　　 陈先生为万国实通银行的存户。某天，当他在该银行完成一些转帐服务后，他被银行所推广的“多彩多息多收益”定期存款计划所吸引。该计划指出，客户如在该银行存入最少5万港元，开设定期存款户口，便可享有高达0．5％的额外利率优惠，更可参加抽奖，赢取名贵礼品。当陈先生准备将他在该银行储蓄户口的港币10万元改为开设一定期户口时，银行的职员告诉他，因该新计划推出的目的在于吸收“新”资金，而陈先生的存款为“旧”资金，故不能享有以上的优惠；除非他能在其他银行提取最少港币5万元，将之存入万国实通银行，方可获取此优惠。 　　如果你是陈先生，而对以上情况，你的反应将是以下哪一种呢? 　　1．接受较低的存款利息收益； 　　2．从另一问银行提取5万港元，将之存入万国实通银行，以求赚取更高利息； 　　3．不满万国实通银行重新轻旧的待客方式，要求立即取消在万国实通银行现有的所有户口。 新老顾客 孰重孰轻 [个案2] 　　李先生为香港上海汇丰银行 VISA信用卡的会员已有2年。在1994年3月银行寄来月结单，并自动为他再续期1年。随后他知悉他的一位同事最近成功申请成为汇丰银行 VISA信用卡的新会员之后，便能以88港元的优惠价换取一精美的收音机座地灯。当李先生致电该银行信用卡中心询问他是否能享有同等的优惠。中心的工作人员回复他说，该种优惠只提供予新会员，旧会员则不能享用此优惠。中心的工作人员并建议李先生再申请一张汇丰 MaSter信用卡以能获取此优惠。 　　如果你是李先生，面对以上情况，你的反应该会是以下哪一种呢? 　　1．再申请一张汇丰 Master卡以期获取优惠； 　　2．取消汇丰 VISA卡，改为申请一张汇丰Master卡；