客户服务有效沟通及投诉处理.ppt

客户投诉处理的注意事项 给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期望 处理依法有据 争议时取得第三者支持 防止媒体曝光 不满意的服务带来的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉12个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。 三不：不回避、不害怕、不随意 七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 客户利益第一原则 诚信原则 高效原则 投诉处理的原则 赢得一场争辩，失去一位顾客 技巧一、 １、我什么忙都帮不上，你必须给领导谈谈。 ２、那不是我们的责任，你必须通过政府部门才能得到解决。 ３、现在你指定的人员不在，不能给你提供服务。 怎样对客户说“不” 适当表白有助于与对方建立良好关 系，但不要过分 技巧二、 对人表示尊重的行为 技巧三、 平息顾客愤怨对“禁止”的法则 技巧四、 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 禁语 技巧五、 处理投诉的九句“禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我们再和你联系 我不太清楚 总会有办法的； 肯定不行。 立即注意客户 尊称客户和姓名 你用的词语 你的声调 你的姿态 眼神的接触 面带微笑 握手的感觉 你的外表 专业的服务水准 １、 ２、 ３、 ４、 ５、 ６、 ７、 ８、 ９、 如果你能帮助别人解决问题 这个世界就是你的了 ！ ——戴尔.卡耐基 * 要有一个良好的心态，始终要记住： “客户就是客户” “虽然客户不完全对，但客户终归是客户” “信任客户，理解客户” * 最大的挑战就是怎样妥善处理人各有异的问题： 人与人最基本的差异：个性、知觉的不同，这两种差异使人们因为行为和举止不同产生沟通障碍， 个性由个性倾向、情感、个人心理牲组成。 个性倾向性：包括人的需求动机、兴趣、信念，它决定人对现实态度、选择和判断。 个性心理特征：包括人的气质、能力、性格、它决定人的行为方式的个性特征 * 感知、想法、感受、行动、期望 * 三种基本态度 小孩行为：生气、要求、抱怨、赌气 父母行为：命令、威胁、指责 成人行为：理智地解决问题的行为 * 开放式 你上班有什么感受吗？ 你如何去上班？ 你谈谈看法吧。 这些主意你认为？ 你感觉怎样？ * * 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 逃避责任的心理 极端敌视的心理 综合的心理 * 比较“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料。”和“你可以后天来拿这份资料” * *我得承认，我说这话有些担心 *这事让我为难 *唉，我不该这么犹豫，但我真有点拿不定主意 *我真傻，这么重要的问题，我怎么事先没想到， *我真糊涂了，你能再说一遍吗？ * *不批评，不责备，不抱怨 *给予真诚的赞赏 *当一名好听从，问一些问题。（上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们二个24小时开着的耳朵，要我们多听少说） *尊重他人意见，不要说你错了； *真诚地试图以他人的意见去了解一切。 * *立刻与顾客摆道理 *着急得出结论 *一味地道歉 *告诉顾客“这是常有的事” *吹毛求疵、责难顾客 *言行不一 *转嫁责任 *装傻乞怜 *与顾客争辨 *中断和改变话题 *过多使用专业术语和用语 * *不可能，绝对不可能有这样的事情发生 *我绝对没有说过那种话 *这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决 *我们的服务一分钱，一分事 *这个问题太简单了（小孩都会） *改天我再和你联系 *我不太清楚 *肯定不行 *公司的规定就是这样 * ——立即注意客户 ——尊称客户和姓名（记住客户的名字） ——你用的词语（赞美的词语） ——你的声调（给人有笑容，温馨的声音） ——你的姿态（容易受人影响） ——眼神的接触（注意对方） ——面带笑容（亲和力） ——握手的感觉（有力度） ——你的外表（干净、整洁） * 我是谁？ 态度决定一切。 让顾客发泄 保持