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客户沟通技巧 客户沟通与技巧 有效沟通 有效沟通 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。 对待抱怨应有的态度： 一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。 二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 收入减少 沟通的基础——聆听 与不同类型的人沟通 与不同类型的人沟通—沉默型 与不同类型的人沟通—不善交际型 与不同类型的人沟通—不讲理型 与不同类型的人沟通—严谨型 原则性用语—小提示 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你解决问题的态度的基础上量力而言 聆听的技巧 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 赞同式聆听 聆听的技巧 被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语 聆听的技巧 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 聆听的技巧 详细、认真的记录 与客户结束通话后，立刻进行记录，并注意细节 聆听的技巧 仔细记录客户抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户抱怨的原因 ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇留下的相关人员的联系方式 聆听的技巧 不同的客户种类 沉默型 不善交际 不讲理 严谨型 1 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 3 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 1 A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 2 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 3 权威的引导 真诚的态度 1 A．常常夸大事实，用一些极端的可能性来威胁对方。 B．蛮不讲理，发生问题时完全推卸自己责任，遇事抵赖。 2 自私、骄傲、不负责任。 3 耐心细致地作好解释工作 克制自己的情绪，避免沟通时发生冲突 遇事采取书面确认的方式 1 A．对自己的工作极其认真，处处细节都要求完美。 B．对供应商要求同样严格。 2 工作严谨、负责任、专业，但有时候往往拘泥于细节，处理事情更显繁琐。 3 工作同样认真、仔细 沟通前预先作好功课 以比他更专业的建议，更严谨的态度令客户认可 LOGO 为什么顾客会产生抱怨 客户沟通与技巧 客户服务 1 有效沟通 2 沟通技巧 3 如何处理客户的抱怨 4 沟通的基础——聆听 5 与不同类型的人沟通 6 D B C A 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？ 你可以涉及的内容 沟通技巧 三分说、七分听、 适时发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话 沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 沟通技巧 ◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨 如何处理客户的抱怨 处理客户抱怨 有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报 如何处理客户的抱怨 其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 如何处理客户的抱怨 ◇提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇提供的实际服