客服管控要点.ppt

华东店长培训课件 10年顾客的职业依次是工人/一般员工25％、个体经营者13％、离退休人员13％ 09年顾客的职业依次是工人/一般员工26％、个体经营者12％、离退休人员11％ 08年顾客的职业依次是工人/一般员工30%、离退休人员13%、个体经营者13％ 07年顾客的职业依次是工人/一般员工26％、离退休人员17％、家庭主妇10%、个体经营者10％ The End! 想要获得 希望成为 情感表达 个性展示 顾客购买心理特征 获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春和美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿 成为好的父母、容易亲近的、毫克的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、被认同 情感表达 表达人格特质、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事、获得他人的情感、不断改善和进步 拥有别人有的东西、别人没的东西、比别人更好的东西 四种顾客心理特征是操纵人类购买行为的主要因素，有了以下的四种购买心理，顾客便有了购物的动机 客服管控重点——顾客服务 需求 想要拥有、购买，也可以通过广告、商品陈列和店员说明来达到目的 注意 吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、商品陈列来达到目的 兴趣 产生引发兴趣，通过广告、商品陈列等措施来达到目的 联想 购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、商品陈列风措施来达到目的 比较 与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施达到目的 实行 购买和付款 决定 通过上述5各阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买 满足 顾客购买后的满意感 1 2 3 4 5 6 7 8 顾客购物的8个心理过程 客服管控重点——顾客服务 以下的环节和顾客消费心理特征息息相关 卖场环境 员工服务 商品陈列 交通便利性 卖场布局的合理性 卖场灯光 购物便利性 卖场灯光 导购服务 收银结算 送货服务 增值服务 投诉及退换货处理 陈列整齐 选购方便 商品丰满 品种丰富 标识清晰 客服管控重点——顾客服务 面对竞争，我们如何脱颖而出 客服管控重点——应对竞争 * 华南大综超HR培训部 * 例一：上海妇女用品商店B馆 该店是中国最大的零售集团—百联集团下属的一家妇女时装店。 该馆在全面装修时，引进了运用电子标签(RFID)?技术的先进的客户关系管理(CRM)系统。 运用方式?? 1、发行贵宾标签 ? 向贵宾会员发放三种不同颜色的VIP标签。这种颜色是为个性心理学产生的个性化人物设定所准备的。 2、获取来店信息? 顾客来店后，在KIOSK(自助服务终端 )或读码器上晃动一下吊带，机器就自动收集顾客信息，显示该顾客的积分。 3、通知来店信息，显示推荐的商品信息? ?? 销售员根据顾客来店的信息，就能知道来了什么样的顾客，以采取相应的对应措施，同时在商品信息中找出推荐商品，向顾客推荐他所喜好的商品。? 4、会员服务? 通过来店及购买商品获取积分，能得到各种服务（包括地下1层的咖啡优待席服务等） 5、计划增加的服务 预定服务：如衣物存放服务、搬运、出租运送服务、在KIOSK终端显示顾客自身信息的个人网页等服务。?? ????将顾客来店的信息通知给经理和店长等、以便采取适当的对应 实现与使用邮件、Web网等形式的顾客的沟通；向顾客家里或是手机上发送PR信息或是寄发优惠券等。 客服管控重点——顾客服务 红酒会员区 婴幼儿商品会员区 食品会员区 健康生活会员区 会员圣诞商品特惠区 华南大综超HR培训部 * 例二：英国特易购TESCO Tesco 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。 而该公司的会员卡管理，无论从细分程度还是促销手段方面，都是比较领先的。 做法 根据顾客不同需求，设立不同的会员区 针对不同的会员，派发不同的杂志、DM，赠送特定的折扣券 不同的会员商品特价 会员卡有较多附加值：例如与旅行公司、航空公司、加油站的联合积卡 客服管控重点——顾客服务 独特能力：敏锐的市场感知能力 - Tesco 在1995年开始，Tesco 有一千三百万拥有Clubcard的顾客，允许Tesco在相似的家庭中比较与跟踪顾客消费模式。 Tesco进行很多在门店和商品层级的调研 “顾客建议中心”对顾客进行可接受性测试和敏感性分析 在新门店测试顾客对新方案的反应 - 例如，於1980和90年代逐渐增加门店大小，从25,000平方英尺增长到80,000平方英尺 “Tesco发展了它的核心竞争力，就是能明确掌握当地消费者的需要。这个概念很可能把Tesco成为创新的、有目标和重要的竞争者 Dow Jones Newswire –2006年2月 高度以顾客和绩效为中心的机构， 拥护