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房务中心培训资料.
叫醒服务程序
1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2.在电脑上查看房态，核实房号及姓名与住客所说的是否相符。
3.把住客的房号及叫醒时间记录在相关的本子上（填写房号及时间应字体清楚，以防夜班人员房号看错）。
4.夜班人员要根据叫醒记录把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机等)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
5.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
6.夜班人员在交班时，要和接班人员做好交接，把没叫醒的客人交接给早班人员，早班人员做好跟进。
叫醒服务操作
一、电话叫醒：
1.单个房间叫醒，在千里马系统里设置，方法为：打开“接待”，选中房间号，在选中的房号右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.
2.团队或多个房间叫醒，方法为：打开“接待”，按住Ctrl键，选中多个要叫醒的房间号，在选中区域右击，选中“设置叫醒”，然后在对话框中填写日期和时间.
二、人工叫醒：在客人要求的叫醒时间给客人房间打电话叫醒:XX先生/女士您好,这里是总机,现在是北京时间XX点,这是您的叫醒服务,祝您有愉快的一天,请问您还需要再一次的叫醒吗?
案例：
情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名时纠正了他姓赵，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作的失误耽误了客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱无法替代一切。小陈本应该与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在电脑上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因记录错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒
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