房务部培训资料 目录..doc

目录 第一章 房务部概述 第一节 房务部组织结构及定岗细则…………………………（1） 规章制度与奖惩条例…………………………………（1） 房务部员工的素质要求………………………………（3） 宾馆培训的目的及作用………………………………（4） 仪容仪表及礼貌礼节…………………………………（6） 宾馆意外事故的原因及应对措施……………………（8） 宾馆特殊意外事故的处理预案………………………（9） 宾馆公共知识学习……………………………………（15） 如何进行有效的沟通…………………………………（19） 说话的艺术……………………………………………（20） 如何做一名好员工……………………………………（21） 如何提升自己…………………………………………（23） 比能力更重要的12种品格……………………………（25） 如何提升基层管理人员的水平和素质………………（29） 全宾馆外语知识培训…………………………………（32） 第二章 大堂副理 第一节 岗位职责………………………………………………（57） VIP接待程序……………………………………………（58） 解决客人需求…………………………………………（60） 客人投诉的处理………………………………………（61） 火警处理………………………………………………（62） 客人物品丢失的处理…………………………………（63） 客人损坏饭店财务的处理……………………………（64） 账项争议………………………………………………（65） 刑事案件处理…………………………………………（65） 常见问题的处理预案…………………………………（66） 前台接待 岗位职责及工作内容…………………………………（70） 员工纪律………………………………………………（73） 电话礼仪………………………………………………（74） 预定程序………………………………………………（75） 宾客入住程序…………………………………………（76） 客房钥匙的控制………………………………………（77） 换房、续住程序………………………………………（78） 排房的原则……………………………………………（79） 预离房催退……………………………………………（80） 开房门的程序…………………………………………（81） 建立客史档案…………………………………………（82） 客房销售技巧…………………………………………（82） 设施设备的维护与保养………………………………（84） 宾客投诉处理的原则与程序…………………………（84） 前台外语培训…………………………………………（88） 月底固定资产盘查……………………………………（90） 礼宾部 岗位职责及工作内容…………………………………（91） 门童的迎接服务………………………………………（92） 开关车门服务程序……………………………………（93） 宾客入住及离店行李服务……………………………（93） 委托代办服务…………………………………………（96） 行李车的使用与保养…………………………………（97） 存放和领取行李………………………………………（98） 寄存行李的注意事项…………………………………（99） 雨伞的寄存和提取……………………………………（99） 报纸、邮件的派送程序………………………………（101） 礼宾部外语培训………………………………………（102） 楼层 岗位职责与工作内容…………………………………（106） 员工纪律………………………………………………（112） 钥匙的存放、领取与管理……………………………（113） 楼层空房清洁程序……………………………………（114） 楼层小整理服务操作程序……………………………（114） 楼层开夜床操作程序…………………………………（115） 楼层交接班制度………………………………………（115） 日常查房项目内容及标准……………………………（116） 地毯的清洁与保养……………………………………（117） 走客房检查程序………………………………………（118） 楼层退房的整理程序…………………………………（119） 会议室的工作要求……………………………………（120） 客房卫生管理制度……………………………………（122） 客房消毒制度…………………………………………（122） 领班房间检查扣分制度………………………………（123） 楼层技能基础知识培训………………………………（124） 客房设备的使用与保养………………………………（130） 客房家具的清洁与保养………………………………（134） 客房常见污渍去除方法………………………………（136） 楼层外语培训………………