房务部开业前培训方案..doc

房务部开业前培训方案 为配合酒店开业前的培训工作，保证房务部开业的正常运转，特拟定房务部开业前培训方案，具体如下： 前 厅 部 时 间 2006年4月18日-----5月15日 地 点 会议室 培训对象 前厅部全体员工 授课人 ****及软件公司培训员 内 容 理论方面： 1、 房务部的规章制度 2、 房务组织机构图及前厅各岗位人员岗位职责 3 、服务程序：总机的工作程序和规范、行李服务的程序与标准、商务中心服务工作程序与要求、总台服务的工作程序;电话预定的受理程序；书面预定的受理程序；预定更改程序；取消预订程序；预定资料的存档程序；预定客人抵店前的准备工作程序；预定客人接待程序；未预定客人的接待程序；团队接待程序；房号、房价变更程序；续住处理程序；团队叫醒事宜的处理；留言服务程序；问询服务程序；散客进店、离店的行李服务程序；团队进店、离店的行李服务程序；寄存及换取行李程序；寄存雨伞程序；留言传送程序；叫醒程序；客人及员工紧急火警报警的处理程序；传真收、发程序；复印服务程序；文件打印程序；电话服务程序；订票服务程序；商务中心设备的保养程序 4、 酒店各部门的电话号码、服务项目、营业时间 5、 前厅常用礼貌用语 6、 客房销售艺术、应知应会 7、 如何做好前厅与其它部门的沟通与协调 8、 前厅部设施设备的介绍 9、 熟悉酒店客房类型、价格和客房物品的配备以及其他部门服务项目的收费标准 10、英语培训 11、“金钥匙”的相关知识 12、前厅接待中，常见问题及处理 13、真假钱币的识别（外币） 操作方面： 1、由酒店软件公司提供培训内容并按其实施 2、总机程控交换系统 3、商务中心实际操作 4、POS机使用及银行卡等方面 酒店房务部开业前培训方案(二 2006年4月18日-----5月15日 地 点 会议室 培训对象 客房部全体员工 培训人 部门经理 内 容 理论方面： 1、房务部组织机构图，客房各岗人员岗位职责。 2、房务部的规章制度。 3、服务程序：早班、中班客房中心服务员工作程序；早班、中班服务员工作程序；早班、中班主管工作程序；楼层服务员钥匙领用和保管工作程序；服务员班前准备的工作程序；杯具洗涤、消毒工作程序；换茶具工作程序；进房工作程序；空房卫生工作程序；整理房间的工作程序；铺床的工作程序；打扫房间的工作程序；打扫卫生间的工作程序；房间物品定位工作程序；卫生间物品定位工作程序；做夜床的工作程序；客人离店结帐工作程序；查走客房（遗留物品）的工作程序；遗留物品的处理程序；处理客人投诉的工作程序；巡视楼层工作程序；重点宾客进店工作程序；吸尘器使用和保管的工作程序；报维修项目的工作程序；停电应急处理；处理停水的工作程序；处理意外损坏宾客物品的工作程序；火警疏散、撤离工作程序；客衣服务的工作程序。 4、客房初级英语。 5、应知应会 6、客房的类型，房间数排列形状、价格及客房物品的布置。 7、客房与其它部门沟通与协调。 8、洗衣房方面的培训 9、PA方面的培训 操作方面： 1、铺床练习 2、做夜床练习 酒店房务部开业前培训方案(三) 内 容 1、根据酒店《员工培训期间的管理规定》对每位员工进行考勤 行为规范方面考试，占培训成绩的10%； 2、理论知识统一集中书面考试，占培训成绩的45%； 3、操作培训统一集中考试，占培训成绩的45%； 4、总台、商务中心、总机、客房中心和管理人员的电脑操作培 训需合格后方可上岗； 5、根据考核的成绩安排岗位，不合格的延长培训期； 6、将考试总成绩记入个人档案。 备注：培训内容课程见附表