房地产业商务礼仪管理培训..doc

房地产业商务礼仪管理培训进入服务经济时代，房地产供求关系已发生巨大变化,又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。?★掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。★提升服务意识，打造良好的职业素养。★缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士★塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；★掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；★提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；★提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。授课对象：房地产业商务人士、管理人员、销售人员、行政办公人员 适合人数：≤50人 授课内容：商务人士对外形象、商务礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等 课时长度：12小时 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解 第二模块：商务人士工作意识的培养及职业形象塑造 一、案例鉴赏 木桶原理 怎样理解100—1=0 二、工作态度 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三模块：商务人士的仪容、仪态、行为举止礼仪 一、仪容仪表规范 工作妆的规范 仪容规范 培训方式：讲解、示范、点评 二、仪态规范 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿 进出房门、上下楼梯、进出电梯 不受欢迎的身体语言 指引、指示、引领的手势 递物、接物 培训方式：讲解、示范 三、着装 着装的TPO原则 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰的使用规范 第四模块：商务接待礼仪 接待前的准备 迎接客户礼仪 接待客户礼仪 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 根据身份，确定接待规格 根据身份，安排座次 交换名片的特殊礼仪 交换名片的特殊礼仪 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 第五模块：商务拜访礼仪 拜访前的计划准备 拜访形象准备 调整拜访心态 拜访的十分钟原则 观察与赞美 寻找话题的技巧 有效的倾听 拜访注意事项 培训方式：分析、讲解、综合 第六模块：商务人士的笑容运用 微笑的魅力 微笑的训练 培训方式：分析、讲解、实操 第七模块：行政办公礼仪 服饰要与办公环境协调 办公室服装礼仪 办公室用语 异性同事交往 办公时间行为禁忌 同事的沟通 第八模块：工作沟通 一、交谈的礼仪 语言 语速、声调 适宜的主题 培训方式：分析、讲解 二、积极的聆听 善于聆听 神情和态度 聆听的禁忌 培训方式：分析、讲解 三、同事沟通礼仪 与上级沟通的礼仪 与下级沟通的礼仪 评级同事沟通 沟通的禁忌 培训方式：分析、讲解、案例 第九模块：电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 第十模块：商务人士礼仪五步训练法 看——观察客户的技巧 听——拉近和客户的关系 笑——客户更愿意接受服务 说——客户更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧