房地产内训：优质客户服务技巧高级实战培训-中房商学院..doc

房地产内训：优质客户服务技巧高级实战培训 【培训目标】 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升： 1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法 2、通过对客户接待各个环节的分析，讲解常见问题，让学员全方位掌握客户满意技巧 3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，让服务更贴近客户实际需要 4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用，让学员学了就能用，切实发挥参加培训的效果 【培训对象】 新进员工、基层人员、中高层服务人员。 【课程大纲】 导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 第一讲：客户服务流程的五个环节 1.接待客户的准备与技巧 2.表达对客户的理解 3.让客户认可我们的观点 4.用服务满足客户期望 5.建立良好的客户关系 第二讲：客户服务过程中的沟通技巧 1.通过细节判断客户性格并做出合理应对 2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧 3.说的技巧：标准应答话术的编写 4.问的技巧：提问技与FAB原则 5.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧 第三讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第四讲：了解客户对服务的需求 1.客户四种类型的需求 2.客户需求与客户性格 3.了解客户真实需求的方法 4.分辨客户需求的重要与紧急性 第五讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪 4.服务仪态举止礼仪 5.服务语言礼仪规范 第六讲：客户投诉管理及应对 1.客户投诉原因分析 2.有效处理投诉的技巧 3.如何减少投诉的产生 4.平息顾客抱怨的方法和技巧 5.顾客抱怨分析与处理 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 咨询电话：齐老师 010 QQ：1225092981 北京中心：北京市朝阳区安定路39号长新大厦10层 河南中心：郑州郑东新区CBD商务内环13#奥园国际18楼