投诉培训课件..doc

关于投诉 投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 投诉处理的主要工作内容1.在规定时限内完成后台过来的工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理； 2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案； 3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员； 4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告； 5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；.市区投诉的现场处理和跟踪；.协助全业务投诉处理工作；.协助进行各类应急和保障测试工作日常具体工作1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访2. 系统人员对重点投诉区域的点进行和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案；. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流. 配合客户完成各种临时分配测试任务。 投诉处理思路及方法 . 1 投诉处理思路 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。 通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。 投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。.2 投诉现象分类 我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题 2. 信号差 3. 信号不稳定 4. 网络问题 问题 若根据用户反映的情况，是UE问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出需求用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。 .3 投诉处理常用方法 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。 在进行投诉处理时一般采用如下一些方法. 3.1 话务跟踪分析 话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有： RRC建立成功率 E-RAB建立成功率 掉话率 切换成功率 E-RAB建立拥塞率 3.3.2 现场测试分析 接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。 而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及环境、小区负荷、基站硬件以及UE等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因 常见投诉类型 以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 4.1终端设备问题 LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为的上网业务套餐。 以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 问题原因1）硬件损坏