志愿者礼仪教程.ppt

志愿者礼仪培训 主讲人：*** 湖北省礼仪学会副会长 武汉工业学院副教授 一、理念导入 礼仪是我国对外交往的名片，是国家形象及投资环境的重要组成部分，是衡量一个民族文明进步的标志。 礼仪可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，为现代人所必备的一种软实力。 “礼者，理也，力也，利也。” 礼仪概念——“礼”指尊重，“仪”即表达尊重的形式。 二、对外服务礼仪原则 （一）真诚 （二）尊重 （三）平等 （四）从俗 （五）适度 （六）宽容 三、对外交往礼节 （一）仪态礼仪： 仪容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服饰 （二）称呼问候礼节 （三）礼貌语及谦敬语 （四）礼貌举止： 握手礼、点头礼、注目礼、抬手礼、鞠躬礼、起身礼 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长 发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：保持眼部清洁。眼镜佩带和适、洁净明亮。不戴墨镜或有色 眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。 胡须：剔干净，不留胡须。 嘴部：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸部：保持洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖颈：干净整洁，不戴奇怪的饰物。 手部：洁净，不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。 仪容 基本要求 表现谦恭 表现友好 表现适度 表现真诚 55387定律 微笑 笑要由衷 眼神柔合 亲切自然 目光 表情 目光的运用 与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。要做到“散点柔视”，瞳孔的焦距呈散射状态。 恳请对方时，注视对方的双眼。当双方沉默不语时，应将目光移开。 为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。 目光应迥迥有神，给人以感情充沛，生机勃发的印象。 学会阅读对方目光语言，善于从对方的目光变化中，分析其内心活动和意向。 男性站姿：端庄挺拔，双脚平行分开，略向外张，与肩同宽，双手自然下垂或握于小腹下端，庄重大方。 女性站姿：端庄优雅，挺胸收腹，双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直，双手握于小腹前，站姿松驰自然。 站姿 男性座姿：从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。 女性座姿：上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手相握轻放于膝盖上，表情从容，面带微笑，两眼凝视说话对象。 座姿忌讳：脱鞋、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。 坐姿 ---正确行姿 从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 行姿 ---蹲姿注意事项: 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当： 在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 蹲姿 女性服装的搭配 套装：单色调，不带任何图案为主。 衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 内衣：内衣不宜外穿；内衣不准外露或外透。 鞋袜：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色长丝袜为宜，鞋袜应完好无损，不可当众脱下，裙装禁配短袜。 服饰 男性服装的搭配 西装：首推藏蓝色，其次灰色和深棕色，黑色也可。 衬衫：单色，以白色为宜；也可选暗条纹衬衫。 领带：颜色少于三种；主要以衬托色或几何形状图案为主；领带下端的箭头正好抵达皮带扣的下端。 皮鞋：与西装配套的皮鞋应为深色调单色牛皮鞋；最适合的是黑色，系带的皮鞋是最佳之选。 袜子：西装所配的袜子也以深色调单色为宜，最好是黑色，袜子的长度不得低于踝骨。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、叔叔、阿姨、大哥、大姐。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、王教授、刘工、陈博士、曹律师、赵医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 称呼礼节 握手礼 手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手； 握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右； 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、