服务精神1.ppt

令人生厌的细节 挖耳朵、钻鼻孔 剪指甲 高声喧哗 打喷嚏/大声咳嗽 吸烟 剔牙 东张西望 谈话禁忌 口若悬河，不给对方说话机会 在对方不感兴趣的话题上喋喋不休 妄加评论、批驳 追问对方不愿回答的问题 旅游接待礼貌用语 文明礼貌十字:您好,请,对不起,谢谢,再见, 五声：宾客来时有迎客声； 遇到宾客有称呼声； 受人帮助有致谢声； 麻烦宾客有道歉声； 宾客离去有送客声; 旅游接待常用礼貌用语的规范运用 一、问候用语（即“问好”“打招呼”） 主动为客人服务时 客人有求自己时 客人进入本人的服务区域时 客人与自己相距过近或四目相对时 自己主动与他人进行联络时 应根据时间、场合灵活运用 二、欢送用语 1、欢迎用语 ——一般在见面时或客人光临时使用，有时也在接待过程中使用。 （1）离不开“欢迎” （2）宾客再次到来，应以欢迎语表明自己记得对方，以使得对方产生被重视的感觉 （3）通常一起使用问候语 2、送别用语 “再见”、“慢走”、“欢迎再来” 注意在客人未消费时，仍应当保持风度！ 三、请托用语 1、标准式 当接待人员向客人提出具体要求时，须加上一个“请”字； 2、求助式 常用的有“劳驾”、“打扰”、“拜托”等等（不得已打断对方谈话，请人让路） 四、致谢用语 标准式 “谢谢” 加强式 “多谢”“十分感谢” 具体式 要注意真诚和及时 五、征询用语 1、主动式 如“您需要帮助吗？”“我能为您做点什么？” 2、封闭式 用于向客人征询意见时，只给对方一个选择答案。 3、开放式 为客人提供两个或两个以上的选择答案。 六、 应答用语 ——在答复宾客的问答或回答所交待事情时的用语。 要求：“随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到” 七、道歉用语 常用的如：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请多多包涵”、“非常抱歉，耽误了您的时间”等等 基本礼貌用语运用要点 一、“您好”的运用 欢迎宾客光临，应先说 游客向我们打招呼时 不受任何时间、地点的限制 二、“请”的运用 当请求游客做某事时。“请坐”、“请这边走” 当表示对游客关切时 在表示谦让时 在安抚游客时 在希望得到游客谅解时 “谢谢”的运用 应明确对于游客的什么言止举止说“谢谢” 说时，表情自然、面带微笑、目视对方，并注意重音 要注意使用频率，不要机械使用 “对不起”的运用 言行举止不当时，如“对不起，我把钱算错了。” 希望得到对方谅解时 在坚持规章制度但又需礼貌待客时 需要引起他人注意时（游客挡道等） “再见”的运用 说“再见”要自然、亲切，面带笑容，目光注视对方，不能造作 可借助一定手势 注意禁用忌语 1、不尊重之语 2、不友好之语 3、不耐烦之语 4、不客气之语 服务技巧 看 动 笑 说 听 乘坐电梯 进入电梯时：先按住电梯开门按钮，并做请进手势，待客人全部进入电梯后方可进入。主动替客人按下所到楼层后，侧身站位。 出电梯时：待电梯停稳后，按住开门按钮，并做请的手势“这边请” * * * 乘车礼仪 上车姿势 下车姿势 * 如有一位来宾时的座次 司机 文秘人员 上司 来宾 乘坐轿车的座次礼仪 * 如有两位来宾时的座次 司机 D 文秘人员 来宾B 上司 来宾A * 上司亲自开车时的座次 上司 来宾A 来宾C D 文秘人员 来宾B * 电话礼仪 通讯礼仪-----保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 * 电话形象 时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。 通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。 通话的内容，就是你说什么。 地位高者先挂，长辈先挂，上司先挂，客户先挂。 * 拨打电话的礼仪 准备工作 自报单位、姓名、寻找接听人 重新问候对方 叙述正题 时间掌控 结束用语 * 拨 打 电 话 的 顺 序 顺序 基本用语 注意事项 1、问候、告知 您好！我是XXX公司 一定要报出自己的姓名讲话 自己的姓名 的XXX 。 时要有礼貌