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I市场行业 物业诉求分析报告 文／殷辉兰 为更好地维护群众利益，促进物业服务行业健康发展，现对 2015年度诉求类型 市区12345政府热线中物业服务方面的诉求进行统计分析，通过 邻里纠纷及萁他 分析发现物业管理服务企业工作中存在的不足和问题，为各主管 24％ 部门提供监管方向和决策依据。现将诉求统计分析汇编如下。 一、各区域诉求总量统计 政策咨询与建议 7％ 全年 海陵区 高新区 高港区 服务态度与规划 4220件 3086件 893件 241件 69％ 区域诉求总量统计 商港区．241．6％ 通过图2看出，服务规范和服务质量方面诉求有2，932件， 21％ - 絮}1 邻里纠纷和其他方面有l，0ll件，占总量的24％。 (二)将物业服务规范和服务质量方面的诉求细分为： (1)服务规范和态度401件； 海陵区．3085 (2)设施维修与运行863件； 73％ (3)房屋维修417件； (4)道路维修158件； (5)停车管理235件； (6)环境卫生管理494件； 二、按诉求类型统计 (7)物业收费98件； (一)根据群众诉求内容将诉求分为物业服务规范和服务质 (8)违章管理266件。 量、政策咨询与建议和邻里纠纷及其他等三个方面。 通过图3对比发现，物业服务规范和服务质量方面的诉求 94 04 现代翱业培训学苑2016 Modcmh叩嘶Tl蜘纠扯缸皿 最多的前三项分别是：第一，设施维修与运行863件，占该类二，河道方面28件，占该类投诉总量的2．76％；第三，噪音问题 84件，占该类投诉总量的8．32％。 投诉总量的29．13％；第二，环境卫生管理494件，占该类投诉 总量的16．35％；第三，房屋维修417件，占该类投诉总量的 14．22％。最少的三项分别是：第一，停车管理235件，占该类三、按行政区域诉求类型对比 投诉总量的8．02％；第二，道路维修158件，占该类投诉总量的 第一大类服务质量和规范投诉共2，932件。其中海陵区为 5．34％：第三，物业收费98件，占该类投诉总量的3．31％。