汽车售后服务与客户满意.doc

汽车售后服务与客户满意 班级姓名：补波 学号：1102020227 目 录 汽车售后服务与客户满意 2 1. 汽车服务企业现状分析 2 1.1 汽车服务企业自身定位模糊 2 1.2 汽车服务企业发展规划不清 2 1.3 汽车服务企业内部管理混乱 2 1.4 汽车服务企业大部分靠经销品牌赚钱 2 2. 汽车售后服务流程 2 2.1 服务核心流程 3 3. 汽车服务质量管理 4 3.1 服务质量的测定标准 4 3.2 服务质量的测定方法 4 4. 服务质量管理 4 4.1 客户满意度管理 4 4.2 客户满意度的衡量 5 4.3 客户满意度的实施 5 5. 客户投诉的处理与改进 5 5.1 对客户投诉的处理 5 总结 6 参考文献 8 汽车售后服务与客户满意 摘要：随着汽车制造技术的不断创新，汽车产品也逐渐成熟，同档次同价位的汽车在技术含量及整车质量上已经相差无几。因此，汽车品牌要在汽车市场立足，售后服务就成了竞争的主打战略王牌，提供差异化服务是营销战略核心内容，创造个性化品牌，以产生关联性市场效应。同时达到满足顾客的要求和期望，创造良好的口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力。 汽车服务企业现状分析 目前国内汽车行业正处于巨变之中，作为汽车行业一部分的汽车服务企业，大多面临许多困境，面对市场的变化，不知如何应变。下面就对汽车服务企业面临的困境进行分析。 汽车服务企业自身定位模糊 企业处于自身发展的什么时期？核心竞争力是什么？作为汽车服务企业的管理层，应该设定一个清晰的市场定位，目前国内的多数汽车服务企业没有制定全面的发展策略，内部服务项目不够全面，新项目的规划运作不太合理。他们仅仅靠差价赚取利润，而不是根据企业的特点、客户的需求引进新的产品和新的项目促使企业全面发展。 汽车服务企业发展规划不清 许多汽车服务企业没有设定未来三年、五年、乃至未来十年的发展蓝图，许多管理层抱着走一步看一步的想法，能赚取多少钱就赚多少钱的态度，在运作自己的汽车服务企业。 汽车服务企业内部管理混乱 内部流程化管理缺乏，大部分靠着一两个高手在管理和运作企业，如果发生中高管理层辞职的情况，该企业最少在半年内处于动荡状态。同时在内部管理没有设定程序化、系统化的管理，导致浮于人事，缺乏凝聚力和导向力。 汽车服务企业大部分靠经销品牌赚钱 汽车服务企业经营状况的好坏，60%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的汽车服务企业还得依赖于与其厂家的关系。 汽车售后服务流程 服务不可能是事先准备的，也不可能对客户进行示范或以样品邮寄，它是客户接触到的直接感受，它是无形的东西，不同人对被服务过程中不同的价值感受，完全取决于当时这个人的心情以及需要。所以，明确客户流程是企业经营管理过程中非常重要的部分，企业的任何服务策略都要通过客户服务流程来完成，从而满足客户需求，最终使客户满意且信任。同时企业的经济收益也要通过客户服务流程来体现。 服务核心流程 汽车服务质量管理 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。它既是服务本身特性的总和，也是消费者感知的反馈，同时由感知服务质量的差距所体现 服务质量的测定标准 规范化和技能化 名誉和可信性 态度和行为 可靠性和忠诚感 可接近性和灵活性 自我修复 服务质量的测定方法 选取服务质量的测定标准 对各条标准确定权数 针对每条标准设计具体问题，一般为4~5道 制作问卷 发放问卷，请顾客评分 统计问卷结果 测算预期质量和感知质量 评价服务质量，感知质量离预期质量的差值越大，质量越差，反之，质量越好 服务质量管理 服务质量管理的目标是降低顾客流失率。若要成功实施服务质量管理，企业必须做到：“必须将降低顾客流失率作为整个企业各个层次员工的奋斗目标；培养一流的一线员工队伍，营造良好的工作环境。”作为企业的领导层要分析本企业存在的差距，例如质量标准的差距、服务交易的差距、营销沟通的差距、感知服务质量的差距。通过差距分析，可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异，进而指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。 客户满意度管理 服务型企业每天经营中最重要的两件事：创造新客户和留住旧客户。但创造新客户的成本往往比留住旧客户的成本高很多。所以，企业在服务时，必须全面做到让顾客满意，尽可能多的为顾客提供服务。 客户满意度的衡量 客户满意度=实际效果-客户期望 客户满意度的衡量过程与实施前期准备主要分为：了解顾客满意