海底捞服务营销PPT.pptx

;产品策略——海底捞;海底捞 ——把等待变成愉悦;海底捞——花便宜的钱买到星级服务;停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。 ;情感营销应运而生;;海底捞的情感营销;真情服务源自人性化管理;因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业，海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此，还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给家乡的父母。;海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优质服务 ;企业在做大做强的同时一定不能忘记最初的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带来了真切的感受和利益。注重基本服务组合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的交换过程中顾客收到了良好的对待，所以企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意参与服务和服务人员的工作，这也提高了服务质量。;海底捞在服务过程中也很重视服务的有形化，直观的使顾客感受到自己的服务形式和过程。使服务产品标准化，对于不同的对象提供不同的服务，尽可能让所有的人都满意。通过调整服务组合要素改变服务的质量，从而满足不同客户的需求。;或许座位火锅来讲，海底捞很难再口味上有重大突破。所以，聪明的海底捞采取了通过服务来获得消费者的青睐。好的服务让消费者有种温馨和愉悦的感受。这或许正是海底捞得以口碑相传，美誉在外的原因。 ;;;;;;;;;;;过程管理是ISO9000:2000质量管理体系标准强调的管理方法，它主要是在企业管理当中的每个节点进行质量控制，通过每个过程细节进行控制管理，从而达到全面质量管理 ; 案例一：;案例分析： 好的培训体系是人才培养的源泉。据了解海底捞也和我们一样，有一套自己的师徒帮带培训机制，在海底捞，每位员工都有自己指定的师傅，通过这种一帮一培的方式，充分发挥师傅的帮带作用，并且能够一直坚持和延续， 只是为了让员工能够真正的学到和获得技能与知识。 同时，海底捞实行一岗多能，通过激励，让每位员工都成为复合型人才，挖掘员工的最大潜力，帮助其成长成才。 海底捞对员工的培养向一线倾斜，大力提倡一岗多能。随着数字化改革的不断推进，岗位之间的衔接更加密切，岗位综合技术含量更加多样， 　　; 通过培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才，让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励员工实现一岗多能。为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域大显身手，多才多艺。 就是这样，简单的一套创造性的过程管理制度使海底捞的员工放下了芥蒂，真正把海底捞当成自己的家，全心全意付出，既获得了多方面的知识，也成就了自我。 当把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。 这就是海底捞对过程管理成功的细节控制。 　; 通过培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才，让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励员工实现一岗多能。为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域大显身手，多才多艺。 就是这样，简单的一套创造性的过程管理制度使海底捞的员工放下了芥蒂，真正把海底捞当成自己的家，全心全意付出，既获得了多方面的知识，也成就了自我。 当把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。