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消费心理与柜台服务 大商电器人力资源部店堂管理培训科 目 录 一、顾客消费心理的意义和涵义 二、顾客消费心理的特征及差异 三、顾客消费的购买动机 四、顾客消费的类型分析 五、营业员服务的基本过程 六、营业员服务的常见战术 一、顾客消费心理的意义和涵义 1．顾客消费心理的意义 “顾客就是上帝” ，如果谁不把顾客尊奉为“上帝”，谁就会被“上帝”所抛弃。 在店铺中，营业员做的是与顾客打交道的工作，从组织形象到产品形象，每一环节都要为顾客服务，以顾客为中心，使其对产品认可并乐于购买。要做到这一点，就必须对顾客的消费心理有深刻的认识和把握，投其所好，避其所恶。 消费者的心理就像无形的“控制器”，时时刻刻操纵着消费者的消费行为。 顾客在销售过程中的位置： 顾客是真正欣赏商品、欣赏销售员的人！ 顾客不是对手，是朋友，是完成销售过程中最重要的合作伙伴！ 顾客不是学生，不是你去教导的人，你只能建议，并且要方法适当！ 顾客是为利益而来，不是为商品本身而来！ 顾客在销售过程中永远是首先怀疑一切！ 顾客是上帝，而你是上帝的导游！ 顾客很难克服害怕上当的情结！ 顾客永远是最聪明的人！ 2．顾客消费心理的涵义 不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。 顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度。 我们不一定要成为心理学家，但在销售的过程中，我们必须要设法了解顾客的心理！ 二、顾客消费心理的特征及差异 1．顾客消费心理的年龄差异 （1）儿童顾客的消费心理特征 从纯生理需要逐渐向带有社会需要的方向发展。 从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。 1．顾客消费心理的年龄差异 （2）少年顾客的消费心理特征 少年在主观上认为自己长大了，有了要求独立的倾向，个人消费心理逐渐形成。 喜欢与人比拟。 购买意识的倾向性趋向稳定。 遵从心理开始形成。 对商品的品牌、商标逐步加深印象。 1．顾客消费心理的年龄差异 （3）青年顾客的消费心理特征 青年人大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。 追求时尚与新颖。 消费需求和意愿强烈多样。 消费能力相对最强。 冲动性购买多于计划性购买。 1．顾客消费心理的年龄差异 （4）中年顾客的消费心理特征 中年人由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面负担，或是经济条件较好，但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时，讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。 多属于理智购买，购买时比较自信。 对能够改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣。 讲究经济实用。 喜欢购买被证明有实用价值的新商品。 1．顾客消费心理的年龄差异 （5）老年顾客的消费心理特征 目前，中国老年人口占总人口10.2%以上，是世界上老年人口最多的国家。这预示着老年人已经成为一支力量强大的购买大军！ 老年顾客的吃、穿、用讲究“保健性”。 老年顾客追求仪表美越来越普遍。 购买行为理性化。 自尊心强，敏感。 注重实用方便。 2．顾客消费心理的性别差异 （1）女性顾客的消费心理 一项调查资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购买的产品占55%，由男性决定购买的产品占30%，夫妻双方共同决定的占11%。女性顾客是店铺最重要的顾客，是消费的主力军。 注重外观，易动感情。 对价格敏感，精打细算。 购买目标模糊，具有从众心理。 较强的自尊心和自我意识。 求全心理。 2．顾客消费心理的性别差异 （2）男性顾客的消费心理 男性顾客的购买行为相对较少，且多是目的性购买。在购物时他们如果对商品知识了解很多，就不会过多受外界活动影响，独立性很强，购买行为更加理智、自信。男性顾客一旦决定购买某种商品，相比女性更为决断，容易做出购买的决定。男性顾客对于商品本身的外观形象、表达的美感、情感方面要求不是很苛刻，更注重品质而不太重视价格问题。 怕麻烦的购物心理。 目标明确，选择果断。 注重商品品质，对价格比较不在意。 3．顾客消费心理的阶层差异 随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。 （1）高收入阶层： 不在乎价格，只要满足他们的审美需求，价格几乎不是问题。 对商品品质要求非常高，决不购买不符合身份和品质低的商品。 重视品牌，一旦认准某个合适的品牌，品牌忠诚度很高。 更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品。 对购物环境、店铺服务等要求较高。 3．顾客消费心理的阶层差异 （2）中收入阶层： 此阶层顾客收入跨度较大，