旅游接待礼仪中的服务语言分类及运用艺术.doc

旅游接待礼仪中的服务语言分类及运用艺术 旅游接待礼仪中的服务语言分类及运用艺术 旅游业的整体水平的体现除了表现在硬件设施的建设方面外，对于从业人员的素质要求也提出了很高要求，从业人员综合素质的体现往往集中表现在其礼仪水平的高低上来。从当前旅游业的发展来看，硬件环境的提升往往在短时间内通过大量密集的资金即可实现，而从业人员的素质等软件环境在短时间内则难以突破，要经过长时间的积累与修炼。因从可以说当前的世界旅游业的竞争热点已经是软环境竞争，而不是单纯是硬环境的竞争了。旅游业从业人员的职业形象与礼貌语言的运用及与游客沟通交流的文明程度等礼仪方面的修养是体现旅游行业软实力的重要指标。规范的旅游服务语言的使用，能体现旅游接待人员的专业风范，是旅游接待人员良好职业素养的体现。在运用旅游服务语言时应充分关注宾客的个性特点、突出语言的针对性，充分发挥无声语言的作用，增强语言的感染力，同时用词规范准确得体、通俗易懂，并根据语境调节语速语调，灵活运用多种表现手法，方能取得客我双方满意的效果。遵循规范，但不墨守成规；灵活多变，但不失礼仪之本，这是旅游接待人员服务用于的追求方向。 　　一、接待礼仪的服务语言分类 　　语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段，在旅游企业接待过程中，服务人员需要通过语言来了解顾客需求，解答顾客疑问，并通过恰当的方式来沟通双方的情感，从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言，它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激；而无声语言是一种特色的语言，是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛，给人以强烈的视觉刺激，使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言，一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。 　　有声语言的核心是词语，它可以由词和熟语组成，是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中，服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自本文由论文联盟http://www.LWlm.cOm收集整理己的表达内容与表达方式，要有针对性，能富于变化，尽量避免千人一腔，墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中，与宾客说话的速度是非常讲究的，速度应符合语境，只有这样宾客才能获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。 　　无声语言的核心是体语，也称态势语，是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语，也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分，有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。 　　类语言在旅游接待中，往往会让人容易忽视，比如用平稳的语气和柔和的语调连说嗯，嗯时，表示注意倾听对方的讲话；突然嗯――变升调且拉长声音，显然是疑问、不赞同的语气。同样，笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息，也可能负载着负面信息。鼓掌，通常表示赞同、鼓励之意，但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。 　　据统计，旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的，可以说语言占据着举足轻重的地位，在旅游接待过程中使用正确的服务语言至关重要。 　　二、服务语言在接待工作中的运用艺术 　　（一）有声语言的运用艺术 　　常言道，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。旅游接待过程中，服务人员善于运用有声的礼貌语言，要求服务时有五声：宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传，言为心声，对待宾客使用准确得体的语言，建立双方和谐融洽的关系，具备良好的职业道德。 　　1.礼貌用语尊重为本 　　礼貌十字语在旅游服务中是最常见的，使用起来方便简单，听者亲切舒服，当宾客听到您好好的请走好慢走请多多包涵真是太不好意思了欢迎您常来等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上，于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情，才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说欢迎光临请走好，欢迎下次光临等，但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例，张先生每到一处都会听到服务员热情的接待：您好，欢迎光临！从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候，不可能不让张先生反感和不满。因此，在规定的服务语言使用时，我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢