电话销售(171P).ppt

在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。 从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？ 一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。 为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。 除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。 一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。 从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。电话销售原则虽中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。 那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？ 人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。 漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养，就可以让客户对销售代表产生好感。 做好了电话营销的准备工作之后，营销人员下一步的工作就是拿起电话。在打电话进行交谈时，首先需要博得客户好感地先说一声您好，然后再进一步推销自己的产品。 电话推介的开场白含有三个步骤： ① 营销人员要郑重其是地介绍自己和所在的公司 ， 给对方留下较深的好印象 ； ② 营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式 ， 直接告诉客户通过购买产品可以得到