社交礼仪及行为规范2013必威体育精装版版.ppt

2005－2－20 社交礼仪与行为规范 广州市华豪芝柏皮具制品有限公司 一.礼仪的概念、分类及功能 二.仪表、仪态 三.接待礼仪 四.电话礼仪 五.商务礼仪 一 礼仪的概念、分类、功能 “礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。 “礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。 事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。 礼 仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是“礼仪”这个万能的利器。 从修养的角度来看： 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看： 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看： 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看： 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从传播的角度来看： 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看： 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的原则 律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。 古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”， “礼仪”的重要性在于： 良好的礼貌是建立人际关系的第一步 商务礼仪是企业服务质量的第一印象 国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平 学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重 有 “礼”走遍天下 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。 然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的社交礼仪。 （二）礼仪分类 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。 因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。 （三）礼仪的主要功能 从个人的角度来看: 一.有助于提高人们的自身修养； 二.有助于美化自身、美化生活； 三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 四.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 从交际的角度来看: 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做