神秘客户经验.ppt

* 神秘客户研讨课件 制作人：李书明 2012年11月7日 * 目录 * 神秘客户形态 1.利用客户车辆，对4S店工作情况进行秘密采集。 2.一般多为双人前往：客户+密采人员，相互掩饰，相互配合！ 3.收集不经常去店内保养客户，多为已过质保期客户 4。客户较拘谨，密采人员四处张望。 5.诱导服务顾问犯错情况较多，例先前要求洗车，但结账时说什么也不洗！服务顾问不坚持就会被记录不洗车！ 6.出门后打预约电话，检查预约情况！ 7.被识别出来后抓紧撤退，以免引起注意！ 8.专门找经销商短板或不被重视的点位，与实际接待客户存在很大差异。 9.审核采分较为机械，体现不到经销商优势，对客户满意度帮助不大 * 目录 * 神秘客户重点关注项目 1.门卫：着装。用语。手势 2.迎接话术：文明标准话术 3.客户休息区茶点，服务态度 4.交车结算。 5.送客户离店。 6.预约环节 * 目录 检查要求： 门卫着装、用语、话术 扫描出门证 茶点齐备、充足、玩具齐备 休息区动态显示屏 实际情况 保安流动性大，大多是过度工作，执行力特差。 扫描枪损坏，老批次产品，无法配对。 客户经常在这里吃早餐，并且私自往背包里塞，如果约束就会被投诉或产生抱怨，客户心态不吃白不吃，不拿白不拿！ 休息区显示屏版本太老无法实时更新！经常出现昨天的车还在显示维修！其实车已经交了！ * 实际情况与检查差异 * 目录 * 神秘客户检查对4S店的帮助 1.监控员工执行流程及厂家标准是否到位 2.对日常工作情况做到了解，便于管理方向修正！ 3.便于厂家掌握店内服务质量。利于厂家推出管理政策的准确性！ 4.配合CSS形象调查，AUDIT II标准检查等项目全方位管控服务质量 * 目录 * 神秘客户今后检查趋势 1.密采人员独自进店，切身体验。 2.调查公司购买车辆，自行检查，防止被识别。 3.缩短检查间隔，提升店内常态化管理水平 谢谢！ 三行标题--中文使用21pt黑体，英文使用 21pt Verdana 三行标题--中文使用21pt黑体，英文使用 21pt Verdana