童装店长之十项全能.ppt

二 无声的导购员-店面形象管理 学习重点: 店面的形象要素 卖场布局与规划 灯光,色彩与音乐的巧妙运用 商品陈列 处理顾客投诉的流程与策略 调查分析,提出方安 执行方案,再次道歉 商品质量问题的投诉 顾客使用不当 顾客误会产生的投诉 接待顾客不当的投诉 不讲理的顾客的处理(克服恐惧,确定类型,正面解决) 处理顾客投诉的流程与策略 深刻检讨,总结经验 检讨得失 通报公布 顾客退换货的处理办法 退换货制度 质量问题-无条件退换 打折商品-安现价退换 使用不当或人为造成-不予退换 没有票据-不予退换 特价商品-不予退换 商品+礼品-只换不退 不能断定责任的-上报 退换货流程 顾客来店-受理店员-店长-区域主管-部门经理 退货处理注意事项 站在顾客的立场考虑 每日上货前检查商品品质 不同情况分别处理 加强自身素质修养 案例: 店内,店长听到有顾客在大声吵闹. 原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的.小章是新手,不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾客仍然很生气,指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热闹. 思考: 如果你是店长,你会如何处理? 如何防止类似事件发生? } 小结: 绩效的目标管理,对店员激励的方式方法.店长应根据不同部门及不同岗位的店员,采用有效的激励方法,促使店员不断提高店铺的绩效. 王牌之师-团队合作与员工激励 团队合作与员工激励 团队的五大要素 如何组建王牌团队 获得团队程远忠诚的3R技巧 如何进行团队授权 如何有效激发3类员工 团队的五大要素 目标 人 定位 权限 计划 如何组建王牌团队 团队建设的基础 心理互补的需要 行为互动的需要 自我超越的需要 团队建设的瓶颈在哪里? 成功的团队的基本特征 心理上相互认同 行为上相互配合和制约 强烈的归宿感/共同的目标 如何组建王牌团队 成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识 领导大力倡导与倾心支持 成员构成流动有序 人格力量的相互吸引 轻松随意的交往方式 如何组建王牌团队 王牌团队的四个要素 一流企业选择一流人才 人与人之间相互沟通 要有工作之外的连接,找到归宿 感和凝聚力 个人的成长离不开企业 如何组建王牌团队 团队成长的心路历程 交往中相互接纳的愿望 性格上相互猜疑的倾向 行为上相互冲突的表现 心理上相互理解的渴求 工作中相互协作的产生 情感上相互依赖的加深 如何组建王牌团队 团队建设:培养团队精神 换位思考 从我到我们 处处体现双赢群体 从奖励个人到奖励群体 信息,知识,经验的共享 如何组建王牌团队 团队合作能力的培养 极力突破自身的心理障碍 创建轻松活泼的团队气氛 相信并寄希望于其他队员 寻找团队成员积极的品质 设法让队员理解和支持你 获得团队成员忠诚的3R技巧 奖励(REWARDS) 尊重(RESPECT) 认同(RECOGNITION) 如何进行团队授权 授权的好处 节省时间-减少层级-激励店员-发展店员 授权三要素 职责描述-工作分派-权利分解 授权的程序 制定任务-选贤任能-落实分工-跟进完成 如何有效激发3类员工 投入型员工 特征/店长扮演的角色 不投入型员工 特征/店长扮演的角色 非常不投入型员工 特征/店长扮演的角色 案例: 情景:商场的会议室里,正在讨论末位淘汰制. 经理:我们的营业员末位淘汰制搞了一年多,你们认为 效果如何? 组长:和以前情况差不多,员工工作态度和办事效率都没有改观,业绩也没有提高 经理:我们的员工为什么一个也没有被淘汰过. 案例 组长:我们规定3次当老末才被淘汰出局,但是他们有对策,当同组的人两次老末后,第三次准让他上来,所以一直没有人被淘汰出局. 思考: 出现以上情况的根本原因是什么? 怎样才能有效推行末位淘汰制? 制度建设 知己知彼-现代信息情报管理 现代信息情报管理 重点 POS系统商品信息管理 市场及顾客信息的收集与利用 竞争对手调查实施要点 POS商品信息管理 单店管理系统 作业内容 销售状况分析 商品分析 时段分析 个人业绩排行榜 变价资料登记表 客户资料表 市场及顾客信息的收集与利用 市场信息收集的主要内容本地区消费者的购买力/实际购买状况/购买行为特征/季节性变动的