第一章绪论 - 国立高雄餐旅大学机构典藏.pdf

國立高雄餐旅學院旅遊管理研究所 The Graduate School of Travel Management Kaohsiung Hospitality College 書 碩士論文 名頁 Thesis for the Master Degree Kano 遊程設計品質要素與顧客價值關係之研究 --以歐洲團體全備旅遊為例-- The Study of Relationship between KanoTour’s Itinerary Programming Elements and Customer Value –A Case Study of Europe Group Inclusive Tour- 研 究 生：林家妃(Lin, Chia-Fei) 指導教授 ：沈進成 (Shen, Ching-Cheng, Ph. D.) 書名頁 中華民國九十 八年七月 July, 2009 論文授權書 國 立高 雄餐 旅 學 院 博碩士論文授權書 本授權書所授權之論文為授權人在國立高雄餐旅學院 旅遊管理研究 所 ＿＿＿＿＿組 97 學年度第 2 學期取得 碩 士學位之論文。 論文題目： Kano 遊程設計品質要素與顧客價值關係之研究 - 以歐洲團體全備旅遊為例-- 指導教授： 沈進成 博士 茲同意將授權人擁有著作權之上列論文全文（含摘要），授權本校及國家圖書館， 提供讀者基於個人非營利性質之線上檢索、閱覽、下載或列印。 並同意將授權人擁有著作權之上列論文全文（含摘要），授權本校及國家圖書館， 不限地域、時間與次數，以微縮、光碟或其他各種數位化方式將上列論文重製， 並得將數位化之上列論文及論文電子檔以上載網路方式，提供讀者基於個人非營 利性質之線上檢索、閱覽、下載或列印。 全文電子檔使用權限：□校內外均立即公開 ■校內立即公開，校外 一 年後公開 □校內立即公開，校外不公開 讀者基於非營利性質之線上檢索、閱覽、下載或列印上列論文，應依著作 權法相關規定辦理。 指導教授： 沈進成 博士 授權 人：林家妃 學 號： 研究生姓名： （請親筆正楷簽名） 中華民國九十八年五月二十一日 ii 論文口詴委員審定書 iii Kano 遊程設計品質要素與顧客價值關係之研究 -- 以歐洲團體全備旅遊為例-- 中文摘要 在旅遊產業市場日益競爭 ，遊客需求越多樣化的環境下 ，旅遊業遊程產品必頇符合 產品個人化與大量客製化、同時兼備產品服務廣度與深度。旅遊業者除了提供高品質的/ 服務外，如果能夠瞭解團體全備式旅遊的遊程設計要素在不同的目標市場的滿意度影響 程度，再依照市場需求設計不同的旅遊產品，設計出符合新顧客價值的團體全備式旅遊 產品，以滿足消費大眾的選擇，創造出可大量生產的客制化團體全備旅遊遊程，一方面 能滿足新市場的需求，一方面能創造亮眼銷售成績。 本研究以業者和遊客為對象，探討遊程設計要素是否具有 Kano 二維品質要素特 性：魅力要素、當然要素、一維要素、無差異要素、反轉要素等五大要素，進而討論不 同設