BG50710运营服务柜台服务标准.pdf

运营服务柜台服务标准 [文件编号：BG50710] 版本号：V 1.0 文件修改记录 序 版本 修改内容简述 修改日期 批准人 号 1 2 3 4 5 6 7 拟制 ： 批准人： 生效日期： 1.0 目的： 1.1 规范运营作业时效标准，规范综合审理人员礼仪标准，提升运营服务柜 台业务质量与管理水平。 1.2 公平、公正对评估各分公司作业效率。 1.3 提升客户满意度。 2.0 适用范围： 各机构运营服务柜台。 3.0 定义： 3.1 客户服务标准：包括运营服务时效标准和运营服务柜台接待礼仪标准。 3.2 服务时效：指接待客户时的具体操作时效，不包含解释、说明的时间。 4.0 职责： 4.1 规范柜台服务时效的标准及对柜员的考核。 4.2 规范运营服务柜台服务礼仪的标准及对柜员的考核。 4.3 规范运营服务柜台主管柜台服务标准的考核与监督。 5.0 引用文件 5.1 《BG50701-运营服务柜台服务礼仪规范》 5.2 《BG50602-运营服务柜台现场管理规范》 6.0 指标说明 6.1 运营服务柜台业务受理/处理服务时效标准 运营服务柜台业务受理/处理服务时效标准参见表7.1 6.2 运营服务柜台接待礼仪标准 运营服务柜台接待礼仪标准参见表7.2 6.3 运营服务柜台职场环境管理标准 运营服务柜台职场环境管理标准参见表7.3 6.4 检查办法 6.4.1 每日现场检查： （1）由柜台主管每日至少二次现场检查柜员接待礼仪是否符合标准，将检 查结果填写于《柜员日常考核表中》。 （2）由柜台主管每日一次现场检查运营服务柜台职场环境是否符合现场管 理规范，将检查结果填写于《柜员日常考核表中》。 6.4.2 定期检查：由柜台主管每月底对柜员服务时效进行检查，可通过系统 抽取数据进行检查，或现场测试。 6.4.3 随机抽查： （1）运营服务部负责人可随时进行抽查，查看柜员接待礼仪是否符合标 准。 （2）运营服务部负责人可随时进和抽查，检查柜员服务时效是否达标。 7.0 相关表格 7.1 运营服务柜台业务受理/处理服务时效标准表 7.2 运营服务柜台接待礼仪标准 7.3 运营服务柜台职场环境管理标准 7.4 柜员日常考核表 运营服务柜台业务受理/处理服务时效标准 序 业务类 指标名称 受理/处理步骤 评价标准 评估办法 备注 号 型 1 契约 新契约收单 1、接件 1、合格≤3 分钟 柜台主管 2 、审核 2 、不合格≥3 分钟。 抽查 3、完成 2 保全 1、不涉及二核/ 1、接件 1、合格≤5 分钟 柜台主管 1、保单基本信息变更 退费的保全件 2 、审核 2 、不合格≥5 分钟。 抽查 2 、保费逾期未付处理方式变更 3、无问题件，扫描 （不包括复印时间及指导 3、缴费频率变更 4 、录入 填写申请书时间） 4 、减额交清 5、出批单 5、客户基本资料变更 6、完成 6、预约终止 7、红利选择方式变更