保险孤儿单和主顾开拓.ppt

孤儿单服务中常见问题及其处理;一、客户抱怨、不满; 7）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢 8）、业务员的不实解释 9）、退保金太少客户产生抵触情绪 10）、附加险不能承保，主险不好收 11）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密 12）、业务员承诺太多，兑现少 13）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码 不清楚 14）、人员换动频繁，客户信心动摇 15）、晚上10：00后拜访客户 ;1）收展员专业知识不全面,收费技能不足。 2）客户提出的问题无法及时解决或明确回答。 ; 解决办法:;6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。 7、做好新老区域服务专员的工作交接。 8、加强与客户的联系，经常开展社区活动。 ;3、对理赔服务不满意，质疑保障权益;二、客户要求退保 1、因经济困难要求退保 解决办法： 1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。 ;2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保;3、受其它公司人员唆使而想退保者;4、人情保单退保 解决办法： 1）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。 2）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险 种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。 3）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯例， 是国家有关部门批准的正常的收入形式。 4）解释区域服务专员的专业素质、水平，承诺 力所能及，切实可行的服务，消除客户疑虑， 强调中途退保既失去保障又失去经济利益。 5）有可能请原业务员协助。 ;5、业务员自保件退保者;6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保;7.附加险被拒保，客户要求退保主险;8.原来的保险保障不全面， 退保换新保单;9.客户出国，要求退保;三、服务时，原地址不详或查无此人 ;四、多次拜访客户未遇 ; 孤儿单的服务内容 一、续期收费 续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期， 需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。 工具： 收费收据，书写工具，计算器， 2002年服务手册（内含所有老条款保险责任）。 ;二、送收费收据 部分孤儿单的续期保费是通过银行转帐收取的， 对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。 工具： 银行打印的续期收据，2002年服务手册。;三、办理地址变更手续 少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。 工具 ： 地址变更单，投保人身份证复印件。;四、办理生存领取 既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金 领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存 金领取手续。 办理 生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。 工具 ： 投保人身份证，被保人身份证。 客户委托书，保单， 2002年服务手册， 书写工具，计算器，;五、办理理赔 既指客户在保险合同有效期内出现保险事故， 区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。 工 具： 客户委托书，保单，病历，住院小结，费用收据， 投保人身份证，被保人身份证。;六、办理新增附险 新增附险指客户已购买了主险，现要求增加 短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。 工 具： 客户委托书，保单，投保人份证，新增附约， 书写工具，计算器。;七、帮助终止附险 终止附险指客户原购买的附险，现要求终止 保险责任，区域服务专员上门帮助客户办理。 工 具 ： 保单，投保人身份证， 附险终止单，客户委托书， 书写工具。;八、办理变更投保人手续