超市购物中心员工服装培训(商超讲义).ppt

营业人员必备常识 服装导购员的工作职责及其角色 服装导购员的工作使命和角色 卖场的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 卖场与消费者之间的桥梁 服装导购员的特点 ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热诚可靠 ⑹独立的工作能力 ⑺具有创造性 ⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼充分了解商品知识 ⑽知道顾客的真正需求 ⑾能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿达成业绩目标 ⒀服从管理人员的领导 ⒁虚心向有经验的人学习 ⒂虚心接受批评 ⒃忠实于商店 顾客喜欢的服装导购员特点 ⑴外表整洁 ⑵有礼貌和耐心 ⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷能提供快捷的服务 ⑸竭尽全力为“自己”服务 ⑹能回答所有问题 ⑺传达正确而且准确的信息 ⑻介绍所购货品的特点 ⑼能提出建设性的意见 ⑽关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀记住老顾客的偏好 服装导购员的工作职责与范畴 通过在商场与消费者交流向消费者宣传商品和卖场形象，提高品牌知名度。 做好商场、商品的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐、帮助其正确选择满足他们需求的商品。 利用各种销售技巧，营造商场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 服装导购员的工作职责与范畴 收集顾客对商品和卖场意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 完成上级主管交办的各项工作。 导购人员必须具备的心态 1、学习的心态:?? 2、归零的心态：?? 3、积极的心态:?? 4、付出的心态：?? 5、坚持的心态：?? 6、合作的心态：?? 7、谦虚的心态：?? 8、感恩的心态：?? 影响卖场销售业绩的必知“五大因素” 有效掌握销售中与顾客沟通的技巧 给顾客一个好的第一印象 ?消除顾客的购买顾虑 ?如何与顾客谈价格 ?顾客购买后应该进行安抚 如何对待未成交的潜在顾客 ?顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 不定期的回访 消费的规律及顾客服饰消费心理分析 消费规律是指消费领域形成的有关消费自身的不以人的意志为转移的总趋势，满足个人、家庭和社会的物质与文化需要过程中，经常出现的、普遍的共同现象间本质联系。消费规律体现了消费变动的内在必然性。 顾客消费形式 让顾客满意—消费者购物心理分析 一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为最简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。 二、寻求多样化购买：有些商品品牌差异明显，但消费者并不愿意花较长时间进行选择，而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是因为对商品不满意，而是为了寻求多样化。针对这种购买行为，企业可采用促销和占据有利位置货架等办法，鼓励消费者购买。 三、化解不协调行为购买：有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。 四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。 购买决策过程五个步骤 吸引顾客光临并延长其留店时间 怎样吸引顾客 欣赏安全信号能招来大批顾客 店内活动是吸引顾客的关键因素 成功的秘诀是装出没有注意的样子 现场制作对顾客最具有吸引力 易进易出的设计能吸引顾客进店 吸引顾客光临并延长其留店时间 留不住顾客的原因 店员站在门口堵住店门，顾客是 不愿意进来的. 店员站着等待，是招不来顾客的 过于热情会赶走顾客. 接待顾客时机过早，必然会导致失败。 吸引顾客光临并延长其留店时间 微笑服务的魅力 1、要有发自内心的