银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐).ppt

人际风格销售 创新型 融合型 主导型 分析型 分析型 特点 详细了解产品的特点和用处 要物有所值 关注所付出的价钱 分析型 方法 强调产品的物有所值 详细了解产品的好处 有耐心 产品知识准确 主导型 特点 自己作主 要求他人认同他的话 支配一切 固执己见 主导型 方法 在适当时候才主动招呼 不要与他们顶撞 听从指示 不要催促 融合型 特点 得到注意和礼貌对待 喜欢与别人分享自己事的开心 喜欢送礼物给关心的人 融合型 方法 殷勤款待 多了解他的需求 关心他的开心事 关注他关心的人 多加建议，加快决定 创新型 特点 喜欢新产品 喜欢追逐潮流 要面子 创新型 方法 介绍新产品及不同之处 表现行动及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重 * * 记者在采访中发现，不重视穿衣，不会分场合穿衣，竟然成为部分国人的“死穴”。今年6月，全国妇联邀请著名健康专家洪昭光教授、国家一级艺术形象顾问于西蔓女士等人，共同为国务院和中直机关的80余位女部长上了一堂“穿衣课”。　　　　“据我们了解，女部长们都有秘书，可是秘书只管工作，不管形象设计。”著名的形象咨询顾问于西蔓女士在当天的活动现场给每位女部长的穿着打分，结果居然有一半以上的女部长不合格。　　　　“我敢说咱们98%的女部长都不知该如何打扮自己！”中央外事办副主任裘援平女士更是一语惊人：“其实并不是我们的女部长不懂美，不爱美，爱美之心人皆有之，只是受社会传统观念的束缚，我们的女部长不敢打扮！” 据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。知名形象设计师鞠瑾女士认为，职场中一个人的工作能力是关键，但同时也需要注重自身形象的设计，特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。 一个成功的柜台销售 人员是什么样的？ 有礼貌，专业化 有耐心 着装干净，整齐 柜台销售的本质是： 说服客户购买你的产品 确定你有好的产品卖给客户 取悦客户 销量 销量 技巧 知识 态度是基础！ 竞争市场中的柜台销售 柜台销售 你对客户与竞争对手了解多少？ 客户 你 竞争 对手 柜台销售的过程 准备 迎客 了解需求 推荐产品 完成交易 送客 一 准备阶段 自己 产品 环境 二 以微笑迎接你的客户 你与客户的初次接触应在他心中 为你的柜台和柜台的产品树立起良好的形象。 接触中应避免使用千篇一律的陈词滥调，或用过于直接和封闭的问题，以防止产生戒备或遭到拒绝。 良好的第一印象 好 不好 10 15 20 40 50 60 你永远没有第二次机会去建立一个 好的“第一印象” 迎客阶段的步骤 友好地与客户打招呼 要让客户置身于产品之中 初步接触时，要注意私人空间 第二次接触可采用主动法或选择法 如有异议，简单呈现产品，与客户保持社交距离 从始至终保持微笑 准客户资格分析 MAN Money 有钱 Authority 有权 Need 有需求 三 了解需求阶段 运用ROPE技巧掌握客户需求 Research 调查研究 Observe 细心观察 Probe 引导提问 Expand 扩大成果 提问是销售的好方法 提问能让对方参与得更多 了解对方的兴趣与欲望 探明对方的思想与感情 消除对方的担心与顾虑 你成交的能力取决与你提问能力 客户购买的过程 感受 无意识 意识 决定 偏好 选择 购买 成功的销售并不取决与销售员的说服能力 而是销售员如何推进客户的购买过程！ 四 推荐产品 推荐产品的技巧应基于： 客户的期望与预算 客户的档次与类型 公司内部的销售策略 推荐产品 简洁 清晰 有选择 循序渐进 购买的种类 买 不买 买别人 感性 理性 产品的呈现 销售人员最实用的方法就是： 用有说服力和感染力的语言描述你的产品。 产品介绍的步骤 公司 品牌 产品 属性 用处 利益 FAB 属性：产品或服务所具备的一切属性。 用处：产品或服务的用处和为客户带来的帮助。 利益：产品或服务对产品明显需求的满足。 互利互惠的柜台销售 问题法 建议行动 直接行动 微笑 轻松 好似刚刚想到 为客户设身处地想 不注重成功与否，不预估得失 方法 气氛 处理异议 何为异议： 兴趣的表现 抗拒 想了解更多 处理异议的步骤 分析 提问 锁定对方 对论 检查 确认下一步 价格呈现 B I B 完成交易 客户不再发问 点头 自问自答 重复使用或耐心检查产品 询问售后服务，退货，保修等问题 完成交易 有自信 热诚 大方 微笑（即使没有成交也不要显得失望） 你的责任是影响，而不是强迫。客户做出购买 直接成交法 直接要求办理成交手续